多くの営業担当者が挫折するアプローチを徹底解説！（営業トークスクリプト付）

こんにちは。石井です。

今回は多くの営業担当者が挫折する「アプローチ」について解説していきます。

飛び込み営業をしている方をはじめ、「初回アプローチをどのように行い、次回の商談につなげていくのか」と悩んでいる方は多いはずです。アプローチを成功させたい方はぜひご一読ください。

なぜアプローチで営業トークが大切なのか

アプローチは、営業における最初のステップですが、営業担当者が最も断られやすい営業シーンになります。トップセールスであっても、アプローチから商談につなげられないケースは多く存在します。

このように難易度が高い営業シーンであるからこそ、正しい営業トークを身につけて実践することで、アプローチにおいて他社営業担当者との差別化が可能となります。

アプローチ段階で、営業トークを失敗してしまうと、その後の挽回がとても難しく、お客様とは疎遠になってしまうことも珍しくありません。「初回のアプローチチャンスは一度しかない」といっても過言ではないわけです。

今回のコラムでは、アプローチにおける営業トークについて解説していきます。

多くの営業担当者がアプローチに失敗する理由

営業担当者がアプローチで失敗する理由は様々あります。

例えば、「身だしなみでお客様に不快な印象を与えた」、「準備していた営業トークを読み上げてしまい、お客様の期待とずれた会話をしてしまった」「単純にタイミングが合わなかった」ということも考えられるでしょう。

また、「断られ続けるのが辛くてモチベーションが維持できない」といった理由も存在します。

このようにアプローチで失敗する理由は多岐にわたりますが、営業担当者として絶対にしてはいけない失敗は、服装や言葉遣いなどの基本的なものです。

例えば、「まだ会ってまもないお客様に対して、少し砕けた会話をした」ことが引き金となり、お客様から訪問をお断りされることもありえます。営業として、基本的な部分はおさえるようにしましょう。

営業アプローチに注力すべき理由

営業担当者にとってアプローチに注力すべき理由は、他社営業担当者との間でもっとも差別化しやすい営業シーンだからです。

初対面で営業担当者に感じた印象はお客様の心に残りやすくそれ以降の商談にも大きく影響を及ぼします。また、多くの営業担当者がアプローチ段階で挫折するため、ここで上手くいけば他社営業担当者よりも優位に立つことが可能です。

アプローチにおける営業トークで押さえたいPDCAサイクル

アプローチにおける営業トーク力を向上させるためには、PDCAサイクルを回して改善していく必要があります。

アプローチは、他の営業シーンに比べて、短時間で断られる確率が極めて高いです。言い換えれば、「お客様一人ひとりにかかる営業時間が短い」とも言えます。

そのため、営業担当者の努力次第で、数多くのアプローチを経験することが可能なのです。

ここで大切な考え方が「PDCAサイクル」です。

本章では、自身の営業トークを実践しながら高めていくための、PDCAサイクルの回し方について説明していきます。

1. アプローチの事前準備（Plan）

お客様情報を調べる

訪問の前に、お客様情報を調べておきます。お客様のホームページに掲載されている「理念やビジョン」「事業内容」「代表的な商品」は最低限確認しておきましょう。

また、採用ホームページを確認するのもおすすめです。採用ホームページでは、わかりやすく社内のことを解説していることが多いため、お客様を理解するうえで貴重な情報源になります。

共感が得られる自社・自己紹介文を用意する

自社紹介文・自己紹介文は、多くの営業担当者が準備しているはずです。ただ、お客様の共感を得るところまでは、準備しきれていない場合がほとんどではないでしょうか。

共感を得るためには、お客様にあった自社紹介・自己紹介をする必要があります。お客様の事業内容や商品に合わせて、自社及び自己紹介の内容に少し変化を持たせましょう。

アイスブレイクのネタを揃える

アイスブレイクは事前に準備しておきましょう。アイスブレイクのネタとして良いものは、「お客様の代表的な商品」や「お客様がアピールしたいこと」について触れることです。

一般的なアイスブレイクとしては、天候やビジネスに関連する話が挙げられますが、よりオススメなのは、「お客様が社外にアピールしたいこと」に関する話題です。

お客様が気軽に話せるだけでなく、営業担当者にとってもお客様理解につながります。
＞アイスブレイクにすぐ使える！オンライン営業における雑談を徹底解説！

典型的な営業トークを練習する

典型的な営業トークは準備しておきましょう。

アプローチ段階では、お客様と対話できる時間は限られています。「どのような営業トークをしたときにお客様の反応が良かったか」、「多くのお客様が発言している内容は何か」などをまとめると良いです。

また、お客様の話に対する切り返しトークもある程度想定できます。切り返しトークを含めて、これらの営業トークは事前にトークスクリプトを用意して、暗記するほど練習しましょう。
＞営業トークのスキルを向上させる！全５１の営業トーク例を掲載！

2. 実際のアプローチで押さえるポイント（Do）

初回アプローチでは、できるだけ書きを実践するように心がけましょう。

初回アプローチで、これらを全て聞き出すことは難しいかもしれませんが、なるべく多くをヒアリングすることで、次回の商談へのきっかけになります。

商談における目的を確認し合う

まずは、お客様と今回の商談における目的を確認しましょう。アプローチ段階では、営業側が自社紹介を優先してしまいがちです。

しかし、お客様が求めていることが、自社紹介にないケースもあります。そのため、「お客様がこの商談で得たいものは何か」といったポイントを最初に確認しましょう。

お客様が叶えたいゴールを聞く

お客様が商談の時間を作ってくれたということは、お客様が抱えている何かしらのビジネス課題を「もしかすると営業側が解決してくれるかもしれない」と考えているということです。

営業側もこの背景を理解しているため、ついつい「課題」に注目してしまい、それに対する「解決策」の話をしてしまいがちです。

課題や解決策の話は必要ですが、その前に「お客様が何を目指しているのか」といった「叶えたいゴール」を聞き出しましょう。ゴールと現状のギャップにあるのが課題であり、それを解決するのが解決策です。

ゴールを理解せずに課題を解決することはできないということを認識しておきましょう。

お客様の現状・価値観を聞く

ゴールを聞き出すことができたら、次はお客様の現状をできるだけ多面的に聞き出しましょう。

その際、「どういった価値観でその現状を見ているのか」についても併せて聞くことで、よりお客様に対する理解が深まります。

お客様が解決したい課題を聞く

最後にお客様が解決したい課題について掘り下げましょう。ゴールと現状、価値観は、ここまでのヒアリングで聞けているので、そのギャップにあるのが課題になります。

理想しているゴールと現状のギャップは何か？お客様の持つ価値観から想定される理想像との差は何か？を考え、そこに仮説をぶつけることができれば、さらにお客様の課題の整理につながります。

3. アプローチ後の振り返り（Check）

アプローチ後の振り返りで最も大切なことは、「いつ振り返りをするか」です。振り返りは、必ずアプローチ直後に行いましょう。

1日全体を通しての振り返りは、一日の終わりにまとめて行うと良いですが、1つ1つのアプローチについては記憶がクリアなうちに簡単に振り返りをしましょう。

その際に、「なぜ上手くいったのか」「なぜ上手くいかなかったのか」ということに加え、「どう感じたか」という感情面のメモも残しておくことで、後で振り返りをするときに良い気付きが生まれます。

4. 次のアプローチに向けて改善する（Action）

ここまでの流れを繰り返し行うと、「次回の商談につながりやすい営業トーク」や「お客様がより長く話をしてくれる営業トーク」というのが見えてきます。

色々な営業トークを実践で試し、その中で「どの営業トークの成功率が高いのか」を特定し、次のアプローチに向けて改善していきましょう。
＞リモート営業における営業トークの実践編！28個の例文掲載！

営業トーク例（営業シーン別のスクリプト入り）

アプローチにおいて、営業担当者が直面しやすいシーンに合わせてご活用ください。

飛び込み営業の場合

飛び込み営業の際には、3つの点を意識しましょう。

1. 要件提示

「何のために営業しにきたのか」という点をお客様の受付にしっかりと伝えましょう。その際に、経営の4視点と言われているバランススコアカードを意識すると、お客様に話を聞いていただける可能性が高まります。

バランススコアカードの4視点は、「財務」「業務プロセス」「顧客」「学習と成長」です。

営業トーク例：「～～の業務プロセスの改革でお役立ちできる情報をお持ちしました。」

2. 切り返しトーク

飛び込み営業をする際には、様々な断り文句を受けます。その中でも典型的な断り文句に対しては切り返しトークを準備しておきましょう。

営業トーク例：（お客様から「他に任せているところがある」と断られたとき）「信頼できるパートナーがいらっしゃることは素晴らしいですね。ぜひ、最初は比較するための確認情報ということでも構いません。」

3. 伝言願い

営業担当者が飛び込み営業において営業担当者軽視しやすいプロセスに、「伝言願い」があります。伝言をお願いする際には、どこの誰が「何の目的で来たのか」ということをしっかり伝えてもらいましょう。

営業トーク例：「○○社の△△が、～～の件で来ました！とだけお伝えください。」

アポがある初回訪問の場合

初回訪問から次の商談につながるかどうかが、営業担当者にとって一番難しいポイントです。お客様には最低でも以下の3つの点で価値を提示しましょう。

1. 商談テーマ

当然ながら、お客様にとって「聞く価値のある話」でない限り、次回の商談をする意味がありません。

初回訪問の中で、お客様が最も関心を寄せている内容を見抜き、それを次回の商談のテーマにしましょう。

営業担当者は、つい自社の製品の紹介をしたくなりますが、ここはグッとこらえてお客様にとって価値のある商談テーマを考えましょう。

営業トーク例：「○○様は、本日～～の件を熱く語られているように感じました。ぜひそのあたりを次回詳しくお伺いさせていただけないでしょうか。」

2. 競合他社との比べての優位性

商談テーマが合致した場合でも、お客様は「なぜこの会社と商談する必要があるのか」を考えています。お客様が現時点でお付き合いのある会社との関係が良好である場合は、新たな会社と商談する必要性が欲しいのです。

逆に、その必要性がなければ商談の時間を頂くことができません。その為、営業担当者は、「なぜ自社でなければならないのか」ということをお客様にしっかりと伝えましょう。

営業トーク例：「お客様と同業種・同規模で先日～～のお仕事をご一緒させていただきました。この分野については、弊社が他社よりも最新情報を詳しく説明できると思います。」

3. 次回の商談の時期

競合他社と比べての優位性まで伝えても、お客様が頻繁に発する言葉があります。

「別に急ぎではないので、また来期で大丈夫ですよ。」「今は他にやらなければならないことがたくさんありまして……。」このような言葉をそのまま間に受けていませんか？

こういった「時期を先延ばしにする言葉」は、れっきとした断り文句です。しっかりと切り返しトークを準備しておきましょう。

営業トーク例：「来期に検討されるのですね。検討に先立って他社の成功事例をお手元に集めておいた方が、今後の準備がしやすいかなと思うのですがいかがでしょうか。」 

既存のお客様から紹介をもらうお客様の場合

既存のお客様（以下A氏）から新しいお客様（以下Y氏）を紹介いただいた際に、営業担当者が必ずやるべきことが3つあります。

この3つをしっかりと行うことで、お客様がお客様を紹介してくれるようになっていきます。

1. Y氏に、A氏の良いところを伝える

まず大切なことは、新しいお客さまであるY氏に対して、A氏の良いところを伝えることです。ただし、お世辞を言う必要はありません。

営業トーク例：「A氏とは～～のお仕事でご一緒させていただいており、○○の面で大変お世話になっているのです。お人柄も大変素晴らしいA氏からのご紹介ということで、本日とても楽しみにしておりました。」

2. Y氏との商談が終わった後に、すぐにA氏に商談内容とY氏の良いところを報告する

Y氏との商談が終わったら、すぐにA氏に報告をしましょう。お礼を伝えることはもちろんのこと、商談内容やY氏の良いところも併せて伝えましょう。

営業トーク例：「Y氏をご紹介いただきありがとうございました。～～のお話ができ、大変有意義でした。Y氏は□□の面で大変素晴らしく、ご紹介いただけて大変光栄です。」

3. Y氏との商談状況を、進捗がある度にA氏に報告する

そして忘れてはならないことが、Y氏との商談状況を、進捗がある度にA氏に報告することです。

最も避けるべきは、A氏から「そういえば、Y氏とはどんな感じになっていますか？」と聞かれてしまうことです。それを避けるためにも、しつこいと思われるくらい進捗を報告しましょう。

営業トーク例：「Y氏との件ですが、現在～～になっており、来期にご契約につながる可能性が出てきました。またその時にはお礼をさせていただこうと思っております。中間報告で恐縮ですが、お礼かたがたのご連絡させていただきました。」

アプローチにおける営業トークNG例

アプローチにおける営業トークでのNG例は大きく3種類あります。

聞きにくい（早口、滑舌が悪い）

せっかく素晴らしい営業トークを持っていても、お客様が聞き取れなかったら意味がありません。ぜひ、先輩や上司に「聞き取りやすさ」についてフィードバックをもらいましょう。

フィードバックをもらうのが難しい場合は、ぜひ録音して聞いてみてください。自分の言葉を客観的に聞くことができます。

お客様の求める情報をスムーズに出せない

「お客様の求める情報は何か」ということをしっかり確認したうえで、情報提供をしましょう。特に資料を使ってお客様に説明をする際には注意が必要です。

「～～という情報に興味はございますか？」とお客様にお伺いして、イエスが取れてから資料を見せて情報提供しましょう。

お客様自らが「興味がある」と意思表示をした後は、お客様も聞くモードに入り、格段に営業担当者が提供する情報に耳を傾けてくれます。

強引な営業トーク（売りたい気持ちが前面に出てしまう）

特にアプローチ段階では、「売りたい」という気持ちが前面に出ないように注意しましょう。

お客様との信頼関係が築けていない中では、「売り込みっぽいな」とお客様が感じてしまい、営業を敬遠する傾向にあります。売り込む前に、まずはお客様を理解するというスタンスでアプローチしましょう。

営業トーク力を向上させる方法

営業トークは繰り返し練習することで上達可能です。営業トークにおける一人でも練習できる方法については、こちらのコラムをご覧ください。

今回はアプローチ段階でできる営業トーク向上のコツを考えてみます。

お客様目線に立って、自身の営業アプローチを振り返る

自身のアプローチを振り返る際には、お客様目線でどうだったのかということをしっかりと考えましょう。

多くの営業担当者は「○○という営業トークは上手く言えた。」といったように、自分自身ができたこと・できなかったことを振り返ることが多いのではないでしょうか。

それも大切ですが、「お客様がどう感じていたのか」といったこともしっかり考える必要があります。

「お客様が何を考えているかがわからない」という場合は、先輩や上司にロープレの相手をお願いして、お客様がどう感じるのかということをフィードバックしてもらいましょう。

典型的な営業トークスクリプトと切り返しトークを作成し練習する

アプローチでは、お客様に話す内容や切り返しトークがある程度想定できます。

自身が営業活動をする中で、多く出てくるシチュエーションを想定して、営業トークスクリプトと切り返しトークを作成しておきましょう。

さらに、日々の営業活動の振り返りの中で、少しずつそれらのトークをストックしていくことで、数年後にはアプローチ段階の様々なシチュエーションに対応可能になっているはずです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

営業担当者にとっては避けて通れないアプローチについて徹底的に解説してみました。アプローチ段階で次の商談につながる確率を高めることができると、その後の受注にもつながる確率が高まります。

アプローチは、トップセールスであっても成功と失敗を繰り返しますが、しっかりと営業トークを準備することで、アプローチの成功確率を高めていきましょう。

典型的な断り文句への切り返しトークリストがほしい方は、ぜひお問合せください。