オンライン営業におけるコミュニケーションの極意とは！？

こんにちは、石井です。

今回は、オンライン営業におけるコミュニケーションについて解説していきます。

皆さんの多くは、新型コロナウイルスの蔓延を機に、対面営業からオンライン営業へと切り替えて、営業活動をしていると思います。日々、お客様とコミュニケーションをする中で、どのような感覚でしょうか。

従来の対面営業と比べて、オンライン営業では意思疎通がしにくいと感じている方や、オンライン営業の方がかえって効率的でやりやすいと感じている方もいらっしゃると思います。

賛否両論あるオンライン営業に対する考え方ですが、今回はオンライン営業の良い面と悪い面を考えつつ、営業にとって成果につながるお客様とのコミュニケーションについて掘り下げていきます。

大切なことは、対面営業とオンライン営業を使い分けることですが、どのように使い分けるのか、具体的な使い分けの観点も詳しく解説します。

オンライン営業の概論

まずは、オンライン営業とは何か？について見ていきましょう。

オンライン営業の意味

オンライン営業とは、「オンライン上で行う営業活動」のことです。Web会議システムを利用して、オンラインでお客様とコミュニケーションをします。

対面営業との違い

対面営業との違いは、コミュニケーションの制限にあります。オンライン営業では、「視覚」「聴覚」の限られた中で、お客様とコミュニケーションをします。この点は、対面営業と大きく異なります。

なぜオンライン営業が増えたのか

新型コロナウイルスの影響で、対面での商談が自粛されたということが大きな理由の１つです。緊急事態宣言が明けてもなお、オンラインで効率的にコミュニケーションが取れると感じているお客様や営業は、引き続きオンラインで商談をしている傾向にあります。

また、昨今「インサイドセールス」という営業の役割も増加してきています。インサイドセールスとは、お客様と電話やオンラインのみでコミュニケーションをする営業担当者を指します。

このように営業職自体が、縦に分業化しているということも、オンライン営業が増加した背景には存在します。

オンライン営業に関する調査

オンライン営業システム「bellFace（ベルフェイス）」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中島 一明）が、全国の営業職の男女500名を対象におこなった「オンライン営業に関する調査」によると、新型コロナウイルスの影響で９割以上の方が「オンラインでの商談機会が増えた」と回答しています。

また、その際に困った点としては、「通信環境が悪いこと」「資料の画面共有ができないこと」「ツールを使いこなせない」などがあげられています。

オンライン営業の良い面

オンライン営業の良い面を３つお伝えいたします。どれも代表的な観点なので、しっかりとおさえましょう。

良い面１：生産性アップ

生産性が高いということが、オンライン営業の良い面の１つです。対面営業では必須であった「移動時間」がかかりません。そのため、営業はあいた時間に新しい商談や資料作成をすることができます。また、「移動コスト」も不要です。

そのため、費用を抑えることが可能です。また、遠距離のお客様もターゲット企業になり得るため、商談数や受注数が増加する可能性があります。

良い面２：手間いらず

会議室やオフィススペースを準備、予約する必要がありません。オンライン営業は、Web会議システムの手配は必要ですが、対面営業と比較してはるかに手間いらずと言えるでしょう。

良い面３：記録がしやすい

一般的に、Web会議システムはレコーディング機能がついています。例えば、ZOOMではボタン１つで商談を録画することができます。録画した商談記録を商談後に振り返るために使うこともできますし、後輩の育成をすることにも大いに役立ちます。

オンラインでの営業OJTを成功させたい方は、こちらの記事を参考にしてください。
＞リモートワークでも可能！OJT研修を成功させるポイントとは？

オンライン営業の悪い面

オンライン営業には、悪い面も存在します。代表的な３つの観点で整理してみました。

悪い面１：情報「収集」の難しさ

オンライン営業では、画面越しに「視覚」と「聴覚」のみを使用して、お客様とコミュニケーションをしていく営業スタイルです。そのため、お客様から得られる情報が、対面営業と比較して圧倒的に制限されます。

また、対面営業では、訪問した際にお客様のオフィスに展示されている商品やサービスからも情報を得ることができました。しかし、オンライン営業ではこれがかないません。こういった意味でも、情報収集の難易度は、オンライン営業の方が高いと言えます。

悪い面２：情報「伝達」の難しさ

営業担当者がお客様に情報を伝えることも、また難しいと言えます。情報収集と同じように、情報の伝達も「視覚」「聴覚」のみで行います。そのため、営業側の熱意や熱量を伝えることが、オンライン上では難しいと言えます。

また、有形商材を販売している営業にとって、直接商品に触れて使っていただくようなデモンストレーションの機会を作ることができないことは、オンライン営業の欠点と言えます。

悪い面３：回線や機器トラブルの発生

オンライン営業では、回線や機器のトラブルが頻繁に発生します。回線については、営業側がいくら準備しても、お客様の通信環境が悪いと、オンラインでの商談に支障がきたします。

営業担当者は、テレワークをすることも多いはずですが、最低限自宅でもオンラインで商談ができるように機材を整えておきましょう。

上記の点を踏まえた上でのオンライン営業の注意点について知りたい方はこちらの記事を参照ください。
＞ダメ！絶対！オンライン営業の６つの注意点！

使い分けがキモ！３つの観点とは？

オンライン営業の良い面と悪い面を確認した上で、お客様とのコミュニケーションを考えます。結論としては、「対面営業」と「オンライン営業」を使い分けることがキモになります。今回は、３つの使い分けの観点をご紹介します。

観点１：誰と会うか？

対面営業かオンライン営業かを決める際に、１つの判断軸となり得るのが「誰と会うか？」です。例えば、お客様の経営層の考えを深くヒアリングする機会や、年末年始や表敬のご挨拶であれば対面でお伺いすることをお勧めします。

特に、お客様の経営層から理念やビジョンを聞き出し、その実現施策を伴走支援していく新しい営業手法「インサイトセールス」を実践する際には、対面でのヒアリング機会を作ることが有効です。

インサイトセールスについて詳しく知りたい方はこちらの記事を参照ください。
＞第十二回：インサイトセールスを始めよう（輸送経済新聞 2021年4月20日掲載記事  最終回）

一方、お客様の担当者層の方と、簡単な業務レベルの確認であればオンライン営業で済ませることをお勧めします。

観点２：どのプロセスか？

営業のどのプロセスなのかということも、大切な判断軸です。例えば、提案前や納品前の簡単な確認の打ち合わせであれば、オンライン営業をお勧めします。

一方で、お客様の想いを聞き出すヒアリングの機会や、営業担当者の熱意を伝えるクロージングの際には対面での機会を設定する方が良いと言えます。

観点３：どのシチュエーションか？

シチュエーションに留意することも大切です。例えば、お客様からクレームをいただいたり、重大なトラブルや障害が発生したりした際には、足を運ぶということが大切です。

実際に、対面で話をすることでお客様に安心感を与えるだけでなく、誠実な思いを伝えることもできます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

本日は、オンライン営業におけるコミュニケーションを考えてみました。オンライン営業を成功させるためには、その良い面と悪い面を正確に理解することからがスタートです。基礎を固めた上で、コミュニケーションの取り方を考えていきましょう。

オンライン営業か対面営業かを選択する際には、３つの観点で判断をすることが重要です。特に、お客様の経営層から理念やビジョンを引き出すインサイトセールスを実践されている営業担当者は、ヒアリングの機会では、ぜひ対面で深い洞察を得てみてください。

きっと、熱いストーリーが聞き出せます。

依然として、新型コロナウイルスの影響で、オンライン営業が続くと思いますが、対面営業の良さも活かしつつ、成果を創出していきましょう。