リモート営業では、こうやって雑談せよ！戦略的アイスブレイク実施が受注率を高める！

こんにちは、石井です。

本日は、リモート営業の雑談について解説していきます。

新型コロナウイルスの影響で、多くの営業担当者がリモート環境下で営業活動をしています。対面での営業とは異なり、リモート営業ではお客様から得られる情報が限られます。なぜならば、お客様とのコミュニケーションが画面越しのみになるからです。

また、リモート環境下では、アイスブレイクを軽視する営業担当者も多くいます。しかし、リモート営業で成果を創出したいのなら、「雑談を、そして、アイスブレイクを真剣に実施した方が良い」ということが、本記事で伝えたいメインメッセージです。

では、なぜ雑談やアイスブレイクが必要なのか、どうやって実施すれば良いのか？これらを詳しく解説していきます。

リモート営業とは？

はじめに、リモート営業の基本を確認していきましょう。対面営業との違いについても考えてみます。

リモート営業とは

リモート営業とは、「オンライン上で行う営業活動」のことです。具体的には、スマートフォンやPCなどを使い、Web会議システム（＝オンラインコミュニケーションツール）から商談を実施します。

対面営業との違い

対面営業との決定的な違いは、コミュニケーションに制限があるということです。リモート営業では、「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをします。また、「視覚」も対面と比べて、画面越しであるため制限されます。

このように、リモート営業は、限られた環境下で商談をしていく必要があるのです。

リモート営業で「雑談」が必要な理由３点

リモート営業の基本を押さえたところで、なぜ、リモート営業で雑談が必要なのかを考えていきたいです。今回は、３つの理由をご紹介します。

理由１：商談の雰囲気作り

対面での商談と異なり、リモート環境下で商談をする場合、「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをすることになります。そのため、互いに「空気を読む」「ニュアンスを理解し合う」「感情を伝えあう」ということが非常に難しいです。

こういったリモート環境下では、商談の雰囲気が固くなりがちなのです。そのため、リモート環境下で営業活動をする際には、「雑談」をすることで場を和ませることが必要なのです。

理由２：お客様の状況把握

リモート環境下では、お客様がどこから、どういう状況で商談に参加しているかがわかりません。例えば、自宅から、カフェから、公共施設からなど、さまざまなアクセスポイントがあります。

これらのアクセスポイントによっては、他人の目に触れるべきではない資料の画面共有を差し控えることも考慮すべきです。「本日は、どちらからご参加されているのですか？」という問いかけにより聞き出してみましょう。

理由３：お客様の期待値確認

リモート環境下では、いきなり「本日の期待値を教えてください。」と質問することは、営業担当者にとって一定のハードルがあります。しかし、商談の期待値を確認することは大切ですから、何気ない「雑談」を機に聞き出したいものです。

例えば、「本題に入る前に、これだけは持ち帰りたいということをお教えください。」という問いかけをしてみましょう。

また、お客様がすぐに回答できなそうな場合は、「例えば、～というゴールはいかがでしょうか。」といったフォローを入れることも大切です。

戦略的アイスブレイク：３つの観点

では、どのような観点でアイスブレイクを実施すれば良いのでしょうか。今回は、３つの観点をご紹介します。

観点１：感謝

一般的に、人から感謝されることは嬉しいものです。少なくとも、お礼を述べられて拒否反応を示すお客様はほとんどいないと言えます。そのため、アイスブレイクとしてお客様に「感謝」を伝えるという観点を持ち合わせましょう。

例えば、「本日は、お忙しいところお時間いただき、ありがとうございました。」というところから雑談をスタートさせましょう。

観点２：発見

お客様のWeb会議システム（＝オンラインコミュニケーションツール）で使用している背景画像に対して、質問をすることも良いアイスブレイクになります。

例えば、「そちらの背景は、どこの写真ですか？」「背景は会社指定のものですか。」「背景にある○○は、御社の代表サービスですね。」といったコミュニケーションができるでしょう。

観点３：理解

コミュニケーションが制限されているリモート環境下での商談において、数少ない情報からお客様のことを理解することは大切です。

お客様理解を促進するためにも、「本日、商談の機会をいただけた背景には、どのような理由がありますか。」といった質問をするのも良いでしょう。

「即」活用できる雑談フレーズ１５

戦略的アイスブレイクの３つの観点に加えて、雑談で活用できる１５個のフレーズもご紹介します。詳しい雑談ネタを知りたい方は、こちら。
＞これで雑談ネタに困らない！営業担当者が押さえたい黄金フレーズ50選！

フレーズ①「先日は急なお電話にも関わらず、ご丁寧に対応いただきありがとうございました。」

フレーズ②「お忙しいところ、お時間をいただき、ありがとうございます。」

フレーズ③「御社は、どのくらいの方々がオフィスにご出社されているのですか。」

フレーズ④「ホームページに掲載されている、○○というサービスが印象的でした。」

フレーズ⑤「ホームページでは、社員メンバーのコラムが大変素敵でした。」

フレーズ⑥「先日、新聞記事で御社の○○という新サービスを知りました。」

フレーズ⑦「御社の社員紹介動画は大変すばらしいですね。」

フレーズ⑧「○○という賞を受賞されたのですね。」

フレーズ⑨「とても、素敵な背景画面ですね。どこの写真ですか。」

フレーズ⑩「背景画面は、会社で指定されているものですか。」

フレーズ⑪「背景画面に映っているのは、御社のサービスですね。」

フレーズ⑫「どちらから商談にご参加されていますか。」

フレーズ⑬「ご自宅ですか。それとも、オフィスですか。」

フレーズ⑭「御社では、在宅でお仕事をされる方が多いですか。」

フレーズ⑮「本日の機会をいただけたのは、何に価値を感じていただけたからですか。」

雑談の３つの注意点

商談において「雑談」は大切ですが、破ってはいけない注意点も存在します。こちらも３つご紹介しますので、確認しておきましょう。

注意点１：雑談は短時間で！

「雑談」は商談の主目的ではありません。あくまで、商談の雰囲気を作ったり、お客様の理解を進めることで信頼関係の構築を助けたりするものです。そのため、長くても１５分にするといったタイムマネジメントをしましょう。

注意点２：礼節を守る

「雑談」であっても、対話をする相手はお客様です。そのため、話題が趣味の話や共通点が多い話になっても礼節を守りましょう。

注意点３：無理強いしない

一般的に「雑談」を実施することは大切ですが、「雑談なんていらないから、すぐに本題に入りたい！」と考えている方もいます。その際には、すんなりと本題に入るようにしましょう。

雑談に活かせる３つの心理学

雑談をする上で、３つの心理学の知識を持っておくと、さらにお客様との関係を良好にすることができます。

心理学１：ミラーリング

ミラーリングとは、「お客様と同じような言動をすること」です。自分と似たような言動をする人に対して、人は好意を持ちやすいと言われています。そのため、ミラーリングが重要なのです。

例えば、「お客様の話すスピードに合わせる」「お客様が飲み物を飲んだら、自分も飲んでみる」といったことがミラーリングです。

心理学２：返報性の法則

返報性の法則とは、「何かをしてもらったら何かを返さなければならない」と感じてしまう法則のことです。例えば、「プレゼントをもらったら返さないと！」とつい思ってしまうことは、返報性の法則です。

これを営業現場にも活かしてみましょう。

アイスブレイクでお客様が知らない価値ある最新の情報を提供することも、返報性の法則からしたら良い営業行動になります。良い情報を得たお客様は、その後の商談で「何か営業にしてあげないと（返さないと）…。」と思うのです。

心理学３：両面提示の法則

両面提示の法則とは、「メリット」と「デメリット」の両方を包み隠さずに提示することです。特に、初回訪問ではお客様との関係構築がままならない状態です。

そのような状態の中で、自社のデメリットをしっかり伝えることは勇気がいります。しかし、「メリット」だけではなく、「デメリット」もしっかり提示することは、かえってお客様からの信頼を獲得することにつながるのです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

本日は、リモート営業における「雑談」を解説しました。

リモート営業において、「雑談をしっかりやろう！」「アイスブレイクをしてみよう！」という考えをもった営業担当者はそれほど多くありません。

しかし、お客様の立場になると、初回訪問の冒頭から商品の説明やサービスの解説、深いヒアリングを受けることなどは、気持ちの良いものではありません。

物理的な距離があるリモート環境下では、お客様と営業担当者の間に心理的なハードルも生まれやすいため、むしろ雑談やアイスブレイクは実施すべきなのです。

今回の記事では、実践で「即」活用できる雑談フレーズの紹介や、アイスブレイクの観点も掲載しています。ぜひ現場で活用してみてください。また、さらにリモート営業で成果をあげたい方は、こちらをチェックしてみることをおすすめします。

リモート営業を成功させるために、「雑談力」をレベルアップさせ、お客様との関係構築をしていきましょう。

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