オンライン営業のスキルを徹底解剖！心理学の知識や商談のコツなどを丁寧に解説！

こんにちは、石井です。

本記事では、オンライン営業のスキルについて解説していきます。具体的には、「どのようなスキルが必要か」に加えて、「スキルの身に付け方」にも言及します。

また、心理学の知識としてザイアンスの法則やメラビアンの法則についても解説し、科学的に効果の高い営業手法を解説します。

新型コロナウイルスの影響により、多くの営業シーンが対面からオンラインへとシフトしています。一部では、対面営業が再開されてはいますが、在宅ワークが常態化したいま、オンライン営業のスキルを向上させることは不可欠です。

ぜひ、この機会にオンライン営業のスキル向上をはかりましょう。

オンライン営業の概論

オンライン営業のスキルに関する本題に入る前に、まずはオンライン営業の基本を確認していきましょう。本章では、オンライン営業の意味に加えて、対面営業の違いにも言及します。

オンライン営業とは？

オンライン営業とは、Web会議システムを活用して、オンライン上で営業活動を実施することを指します。具体的には、

・ZOOM（ズーム）
・Skype（スカイプ）
・Teams（ティームズ）

などのWeb会議システムを使用して、お客様と商談を実施します。

対面営業との違いは？

対面営業とオンライン営業の違いを、表にしましたのでご確認ください。オンライン営業は、「視覚」「聴覚」のみでお客様とコミュニケーションをする必要があり、制限された環境下で商談が進みます。

画面越しでのコミュニケーションであるため、「視覚」からの情報は得られるものの、対面営業よりも制限されると言えます。

メリット＆デメリット

オンライン営業のメリットとデメリットを確認してみましょう。

2022年1月 ベルフェイス「日本の営業に関する意識・実態調査」によると、メリットとしては上位から順に、

　１位：移動時間や交通費の削減
　２位：感染対策
　３位：在宅ワークでも営業活動ができる
　４位：商談効率化
　５位：ペーパーレス化
　６位：商圏が広がる

がランクインしています。

これらを踏まえ、メリットを３つご紹介します。また、デメリットも続いてご紹介します。

メリット１：どこでもできる

１つ目は、場所を選ばずに商談ができることです。これにより、お客様のオフィスに訪問する移動時間を削減できます。

また、オフィスの所在地に関係なく商談ができ、今までは物理的な距離を理由にしてアプローチしなかったお客様がターゲットになる可能性があります。

メリット２：低コスト

２つ目は、コストが安いということです。お客様のオフィスに訪問する移動交通費や、会議室の維持費用、オフィスの管理費用など、さまざまなコストを削減することが可能です。

メリット３：レコーディングできる

３つ目は、商談の記録を残しておくことができるということです。これにより、議事録作成の手間が省くことができます。

また、商談のレコーディングを先輩や上司に見てもらうことで、フィードバックをもらうこともでき、営業スキルの向上に活かすことができます。

デメリット１：得られる情報が制限される

デメリットの１つ目は、お客様から取得できる情報に制限がかかることです。「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをするオンライン営業は、お客様の心情を察することが難しく、お客様が考えていることを読み解くことも難しいと言えます。

デメリット２：与える情報が制限される

デメリットの２つ目は、営業担当者が伝えたい情報にも制限がかかることです。例えば、熱意をもってお客様に訴えかけたいときは、PCの画面越しよりも対面で伝えた方が良いと言えます。

また、商品を実際に見せたいとき、デモンストレーションしたいときは、どうしてもオンライン上で実施するには限界があります。

デメリット３：回線トラブルが起こりやすい

デメリットの３つ目は、回線トラブルです。オンライン上でのコミュニケーションではつきものであると言えますが、途中で商談がストップしたり、互いの発言を聞き取れなかったりすることは、お客様と営業担当者の双方にとってストレスになります。

基礎スキル：見た目を整える

オンライン営業は、「視覚」「聴覚」のみでのコミュニケーションです。その中でも、「視覚」は特に重要です。視覚の重要性は「メラビアンの法則」でも立証されており、心理学の知識としても、営業担当者が知っておく価値があります。

メラビアンの法則によると、「人の言動が他人に及ぼす影響」として、最も高いのが「視覚」であり、５５％です。つまり、見た目はとても大切であるということです。３つのポイントをご紹介します。

ポイント１：顔の全体を映す

画面越しという限られたスペースの中であっても、営業担当者の顔全体が見えるようにカメラの位置を設定しましょう。顔の一部分しか映らないと、お客様にとって営業担当者の表情を把握しにくくなります。

ポイント２：背景に気を配る

多くのWeb会議システムでは、背景画像を設定できます。事前に設定しておくと良いでしょう。また、背景を使用しない場合や、ぼかしを使用する場合は、自身の部屋を整頓しておきましょう。

ポイント３：部屋を明るくする

照明器具を使用して、適度な明るさで自身の顔がカメラに映し出されるようにしましょう。Web会議システム自体にも明るさの設定機能がついていることが多いので、設定を変えてみることもおすすめです。

実践スキル：商談の質を高める方法

基礎スキルを確認した上で、実践スキルに移ります。

オンライン営業を進める上で、知っておきたい心理学の知識の１つに「ザイアンスの法則」があります。

「ザイアンスの法則」によると、人と人との接触回数によって、好感度は変わるということです。つまり、お客様から好感を得る、言い換えると信頼を得るためには、商談の回数を増やすことが重要であるということです。

しかし、ここで注意しなければならないことは、回数を増やすためには、商談の質自体も高めなければならないということです。商談の質が低ければ、商談の回数を重ねることは難しいためです。

では、商談の質はどのように高めれば良いのでしょうか。今回は、５つのポイントをご紹介します。

ポイント１：アイスブレイクを実施する

オンライン営業で軽視されがちな事柄として、アイスブレイクがあります。オンライン営業では、効率的に商談をしたいという意識が働きやすく、アイスブレイクをせずに本題を話し合うことも珍しくありません。

しかし、緊張した状態で商談の本題を話し合うことは、良いことであるとは言えません。そのため、アイスブレイクを必ず実施しましょう。
＞オンライン営業のアイスブレイクのやり方３step！例文付き！

ポイント２：目的を握る

オンライン上では、互いの認識に齟齬が生まれることも多いと言えます。ただでさえ、「視覚」と「聴覚」に限られた中でコミュニケーションをしています。

また、オンラインでは、お客様は商談中にメールやチャットも見ることができ、集中力が切れやすい環境です。

そのため、営業担当者としては、商談のイニシアティブをとり続け、お客様のことをグリップし続ける必要があります。ここで大切なことは、話題の目的をしっかり握ることです。

「何の話をしているのか」をしっかり握り、脱線した場合には、軌道修正をすることや原点に戻るといったファシリテーターとしての立ち回りが求められます。

ポイント３：理由を問う

前述した通り、互いの認識の齟齬が起きやすいオンラインでの商談では、営業担当者が商談をリードしていく必要があります。

そこで大切になることは、お客様の発言に対してしっかり理由を問うことです。

• なぜそう思ったのか？
  
• 本件を考えたきっかけは何か？

ということをしっかり聞き、お客様が考えていることをできる限り正確に理解するようにしましょう。

ポイント４：詳細を問う

ポイント３に続いて、詳細を聞くことも大切です。

• 具体的にはなにか？
  
• 例えばどういうことか？

といった問いかけをすることで、お客様理解を深めていきましょう。

ポイント５：他の選択肢を問う

「理由」「詳細」を問うことに加えて、他の選択肢についても聞くと良いです。「何か、他に考えられることはないか？」という問いかけをすることで、お客様自身の思考の幅を広げることができ、新しいアイデアが思いつくこともあります。

また、優先順位を聞くことも、良い問いかけになるでしょう。

スキルを向上させる方法

オンライン営業のスキルを高める方法を３つご紹介します。

その１：振り返りの実施

最も簡単なスキルの高め方は、Web会議システムのレコーディング機能を活用して、オンラインでの商談の振り返りを行うことです。

振り返りの観点としては、

• 良かったこと
• 改善が必要なこと

を明確にしましょう。

その上で、強化したいポイントは先輩や上司にも見てもらい、スキルを向上させていきましょう。先輩や上司には、「その２」でご紹介するロールプレイングに付き合ってもらうことをおすすめします。

その２：ロールプレイングの実施

「その１」で振り返りを実施し、自身の強みや課題を認識できたら、先輩や上司を誘いロールプレイングを実施しましょう。

ロールプレイングでは、本番さながらの環境を用意して、商談の疑似として取り組みましょう。ロールプレイングのコツがわかる記事はこちらから見れます。
＞オンライン営業を成功に導くロールプレイングのコツ５選！

その３：研修の実施

オンライン営業の研修を受講することもおすすめです。特に、株式会社アルヴァスデザインのオンライン営業研修は評判が高く、リピートするお客様も多数います。

この研修の強みは、講師が営業現場で活躍している現役のプロ営業パーソンであることです。つまり、オンライン営業を実際に経験し、成功や失敗を繰り返してきた張本人です。生々しい実体験を聞くことが可能です。

また、アルヴァスデザイン社のオンライン営業研修は、一度実施すればノウハウフリーとして、パワーポイントで研修データを入手できます。そのため、内製化にも適しており、最小の投資で最大の効果を期待できます。

詳しい内容を知りたい方はこちらから研修の概要資料をダウンロードいただけます。

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まとめ

いかがでしたでしょうか。

本記事では、「メラビアンの法則」「ザイアンスの法則」という２つの心理学の知識を抑えつつ、オンライン営業で求められるスキルについて考えていきました。

スキルは、基本的なもので３つ、実践的なもので５つご紹介しました。どれも大切なスキルになります。スキルを向上させる方法についても、解説しておりますので、必要だと思ったスキルはぜひ身に付けてみてください。

最後に、オンライン営業の９０項目のチェックリストは、こちらからダウンロード可能です。ぜひ、現場でオンライン営業を進める上での、１つの指針にしてみてください。