オンライン営業では、この質問を！～お客様の関心を引き寄せる質問４０選～

こんにちは、石井です。

本記事では、オンライン営業の「質問」にスポットライトを当てます。新型コロナウイルスの影響で、多くの営業担当者が、オンラインで営業活動をしています。オンライン営業では、お客様とのコミュニケーションをしにくいという側面もあり、なかなかお客様との信頼関係を構築できずにいる営業担当者も少なくないはずです。

そこで、今回はオンライン営業でお客様の関心を引き寄せる質問を４０フレーズご紹介します。どれも、現場ですぐに活用できるものなので、チェックしてみてください。

オンライン営業において質問は、なぜ大切？

具体的な質問例をご紹介する前に、オンライン営業の基本や、質問の重要性について考えてみましょう。

オンライン営業とは？

オンライン営業とは、Web会議システムを使用して、オンライン上でお客様と商談を実施することを指します。新型コロナウイルスの影響により、対面営業からオンライン営業へと、大きなシフトが起きました。

オンライン営業の欠点とは？

オンライン営業は、対面営業と比較して、お客様に伝えられることも、お客様から得られることも、制限されるという欠点があります。オンライン営業は、画面という限定された中でしか互いに見ることができません。画像の他にあるのは、音声のみです。つまり、「視覚」「聴覚」のみの限定的なコミュニケーションであることが、オンライン営業の最大の欠点なのです。

オンライン営業でしばしば起こること

オンライン営業で、「今日のお客さん、めちゃくちゃ反応薄いな～。これは売れそうにないな。」と思っていたら、そこそこ購買意欲が高かったということはありませんか。

これは、コミュニケーションが限定されるオンライン営業で、よく起こることです。オンライン営業では、「互いの認識の不一致」や「温度感の不一致」がよく発生します。対面営業では、その場の空気感や熱量を肌で感じ取ることができたのに対して、オンライン営業では、画面越しでしかお客様のことを理解できず、このような「不一致」は、どうしても起こってしまうのです。

不一致を埋めるためには、質問をする

オンライン営業では、「不一致」が起こることを前提として、営業担当者は質問をする必要があります。この質問によって、可能な限り「不一致」を埋めるためです。

対面営業では、「この件は、お客様がすごく乗り気だぞ！」と何となく感じ取っていたことも、オンライン営業では、「～ついては、どのようにお感じになられていますか？」と質問をする必要があるのです。

オンライン営業のチェックリストのご用意もあります。全90項目、セルフチェックに活用いただける内容です。

オンライン営業のシーン別 質問４０選

では、質問例をご紹介します。アイスブレイクからクロージングまで、営業活動における一連のプロセスで必要になる質問を列挙しました。ぜひ、ご参考にしてください。

アイスブレイク編

お客様の会社についての質問

質問①：「御社のホームページにある○○の商品は、～でしょうか。」

質問②：「先日の御社のニュースでは、○○とありますが、もう少し詳しくお教えいただけますか。」

商談についての質問

質問③：「本日、これだけは持ち帰りたい！という事柄はありますか。」

質問④：「本日、商談の機会をいただけたのは、何に価値を感じたからでしょうか。」

質問⑤：「本日の商談で、何に一番期待していますか。」

Web会議システムの背景画面についての質問

質問⑥：「背景画面は、何の写真ですか。」

質問⑦：「背景画面は、御社指定ですか。」

質問⑧：「背景画面は、御社の商品ですか。」

ご参加状況の質問

質問⑨：「本日はどちらから、ご参加されていますか。」

質問⑩：「本日はオフィスからのご参加ですか。」

その他の質問

質問⑪：「御社のテレワーク比率はどのくらいですか。」

ヒアリング編

確認する質問

質問⑫：「今のお話は、～という理解であっていますか。」

質問⑬：「～と理解しましたが、認識に齟齬ありませんか。」

質問⑭：「要するに、～ということでしょうか。」

質問⑮：「別の言い方で表現すると、～ということでしょうか。」

質問⑯：「言い換えると、どうなりますか。」

深堀する質問

質問⑰：「もう少し、具体的にお教えいただくことは可能ですか。」

質問⑱：「～といいますと？どういうことでしょうか。」

質問⑲：「本件の背景には、どのような事柄がありますか。」

質問⑳：「ぜひ、きっかけをお教えくれませんか。」

質問㉑：「そのお考えに行き着いた理由は何でしょうか。」

他の選択肢を問う質問

質問㉒：「別の選択肢としては、どのようなことが考えられますか。」

質問㉓：「全く別の観点で、お考えになられていることはありますか。」

優先順位を問う質問

質問㉔：「仮に優先順位をつけるとしたら、どうなりますか。」

質問㉕：「まずは、何から手をつけたいですか。」

質問㉖：「先にやるべきことはかたまっていますか。」

提案・プレゼンテーション編

疑問や不安を聞く質問

質問㉗：「現時点で、疑問や不安に感じることはありますか。」

質問㉘：「些細なことでも構いません。何か不安はありますか。」

社内状況を問う質問

質問㉙：「本提案を社内でご説明されるときに、何か気になることはありますか。」

質問㉚：「本件を上司の方にご説明される際に、何か私たちにできることはありますか。」

支援の必要性を問う質問

質問㉛：「本件を上司の方にお話される際に、追加で必要となる資料はありますか。」

質問㉜：「本提案を決定するうえで、弊社がお手伝いした方が良いことはありますか。」

クロージング編

If（もし～ならば）を使った質問

質問㉝：「もし、本件をご決済いただくとした場合、何か不安な点はありますか。」

質問㉞：「仮に、本商品をご購入いただくとしたら、何に価値を感じての判断ですか。」

質問㉟：「もし、どちらかを選ぶとすると、どちらが良いというのはありますか。」

担当者個人の意見を問う質問

質問㊱：「A様の個人的なご意見としては、どの商品にしたいな～というのはありますか。」

質問㊲：「A様の肌感覚でかまいません、弊社は選ばれそうですか。」

評価基準を問う質問

質問㊳：「ご決定にあたり、どのような評価基準を設けておりますか。」

質問㊴：「コストの他に、どの観点でご決済したいというのはありますか。」

その他の質問

質問㊵： 「直球でお伺いします。弊社は、選ばれそうでしょうか。」

まとめ

いかがでしたでしょうか。

本記事では、オンライン営業で成果を創出するために必要になる質問にフォーカスしました。アイスブレイクからクロージングに至るまで、さまざまなシーンで営業担当者は質問をします。その質問の精度によって、お客様からの見え方、ないしは信頼のおかれ方は変わってきます。

ご紹介した質問４０選を元に、少しでもオンライン営業のクオリティが向上し、成果につながれば大変うれしく思います。ぜひ、質問集としてご活用ください。

また、オンライン営業のチェックリストのご用意もあります。全90項目、セルフチェックに活用いただける内容です。