営業
2022.02.10

オンライン営業の進め方!事前準備からアフターフォローまで詳しく解説!

こんにちは、石井です。

本日は、オンライン営業の進め方を解説していきます。新型コロナウイルスの発生以降、多くの営業担当者がオンラインで営業活動をするようになりました。対面営業とは勝手が違う部分も多くあり、オンライン営業への移行には、苦労された営業担当者も多いはずです。

今回は、改めてオンライン営業の進め方について考え、事前準備からアフターフォローまで丁寧に解説しています。特に、アフターフォローは軽視されがちです。具体的に解説していきますので、ぜひご覧ください。

オンライン営業の基本をおさらい

本題に入る前に、まずはオンライン営業の基本をおさらいしていきましょう。オンライン営業の定義や、なぜオンライン営業が増えたのかという背景も考えていきます。

オンライン営業の定義

オンライン営業とは、ZOOMTeamsSkypeなどのWeb会議システムを使用して、お客様とオンライン上で商談をする行為を指します。

オンライン営業が急増した理由

オンライン営業が主流になった理由は、新型コロナウイルスの影響により非対面での商談が求められるようになったためです。また、コロナ以前にも、インサイドセールスと呼ばれている「お客様と非対面の営業活動をする」役割の営業職も有名になりました。これらの背景も後押しして、オンライン営業が急増したと言えます。

オンライン営業のプロセス

オンライン営業のプロセスは、
①お客様リサーチ
②アポイント取得
③リマインドメール送付
④商談
⑤フォロ
の順で進んでいきます。そのため、対面営業と比較して、営業プロセスはほとんど変わらないと言えます。

オンライン営業のメリット&デメリット

オンライン営業には、どのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。それぞれ3つずつご紹介します。

 

メリット1:どこでもできる

オンライン営業は、場所にしばられません。つまり、自宅・カフェ・オフィスのどこからでも商談に参加することができます。これは、別のとらえ方をすると、移動時間を削減できるとも言えます。

対面営業では、お客様のオフィスに訪問するための移動時間が必須でした。しかし、オンライン営業は、どこでもできるため、移動時間がかからないのです。

メリット2:経費削減できる

オンライン営業は、場所にしばられないため、移動交通費がかかりません。また、自社で会議室を用意する費用や維持費用もかかりません。総じて、コスト安と言えます。

メリット3:振り返りしやすい

Web会議システムの多くは、レコーディング機能を搭載しており、商談の記録を残すことが容易です。商談記録が動画で残るため、後ほど商談の振り返りをする際には有効活用できます。また、先輩や上司に動画を見てもらうことで、自身の強みや課題に気づき、成長プランを描く手助けにもなります。

デメリット1:感情を読みにくい

オンライン営業は、画面越しです。そのため、お客様の表情が見えにくく、感情を読み取りにくいと言えます。商談活動において、営業担当者はお客様の顔色を気にしつつ、話の流れを組み立てます。しかし、オンライン営業では、お客様の感情を把握しにくいのです。

デメリット2:熱意を伝えにくい

感情を読みにくいことに加えて、感情も伝えにくいです。特に、営業担当者がお客様に熱意を伝えたいとき、アプローチやクロージングなどの営業プロセスでは、オンラインでのコミュニケーションは大きなハードルになり得ます。

デメリット3:オンライントラブル

オンライン営業では回線トラブルがつきものです。通信環境が悪いと、互いの音声や画像を把握しにくいだけでなく、商談が途中で途絶えてしまうこともあります。

オンライン営業の具体的な進め方

オンライン営業のメリットとデメリットを踏まえた上で、具体的な進め方を考えていきましょう。オンライン営業で成果を創出するためには、「商談前」「商談中」「商談後」の3つの観点で、実施すべきことがあります。

なお、オンライン商談で事前にセルフチェックとして活用できる90項目にわたるチェックリストも用意しています。気になる方はこちらからダウンロードください。

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商談前にやること1:マイク&カメラのテスト

オンライン営業は、「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをします。そのため、画質と音質を高めることは、コミュニケーションの質向上のために非常に大切です。外付けのマイクやカメラへの投資も積極的に行いましょう。

また、照明器具を設置することで、明るさを調整できます。これにより、見た目がよくなります。加えて、PCスタンドも設置しましょう。これにより、お客様との目線を合わせることができます。

商談前にやること2:Web会議システムの操作確認

Web会議システムの操作は問題なくできるようにしましょう。具体的には、ミュート・画面共有・動画共有・チャット機能の活用・ファイルの送受信などがあげられます。特に、頻繁に使用されるZOOM(ズーム)・Skype(スカイプ)・Teams(チームズ)は、問題なく操作できるようにしておきましょう。

商談前にやること3:アジェンダの作成

オンライン上では、商談に集中し続けることが、対面よりも難しいとされています。理由は、商談をしながら他の作業ができるためです。オンラインで商談をしている際にも、メールがきたら見てしまう、チャットがきたら気になってしまうということは、誰にでもあることです。

営業担当者は、お客様がこのような集中力が切れやすい環境で商談を実施しているということを理解しましょう。その上で、「お客様にこれだけは伝えたい」「お客様とこのポイントだけは共有したい」という箇所をアジェンダに掲載して、集中してほしい箇所を明確しましょう。

商談前にやること4:リマインドメールの送付

対面営業でもオンライン営業でも、商談の前にはリマインドメールが必須です。しかし、オンライン営業では、忘れてほしくない2つのことがあります。1つ目は、リマインドメールにWeb会議システムのURLを掲載することです。

お客様が、リマインドメールからすぐに商談にアクセスできるような環境をセットしてあげましょう。2つ目は、商談目的とアジェンダをお送りすることです。これにより、「何を話すのか」「商談のポイントはどこか」を改めて共有できます。

商談中にやること1:アイスブレイク

オンラインの商談で軽視されがちなことに、アイスブレイクがあります。アイスブレイクをする意義は、お客様と営業の間の心理的なハードルをなくし、リラックスした商談の雰囲気を形成することにあります。

オンライン営業では、物理的な距離が離れた状態で対話をしているため、商談の緊張感が高まりやすいと言えます。そのため、アイスブレイクを積極的に行い、リラックスした雰囲気を醸成しましょう。

詳しいアイスブレイクの記事はこちら。
>オンライン営業のアイスブレイクのやり方3step!例文付き!

商談中にやること2:商談目的とアジェンダの再共有

リマインドメールで送付した、商談目的とアジェンダは再共有しましょう。これにより、商談で話すべき事柄の共通認識を持つことができます。また、これらは、Web会議システムのチャットにも貼り付けていつでも確認できるようにしておくことが、とても親切であると言えます。

商談中にやること3:聞きやすい口調

オンライン上で対話をする際に、聞き取りにくいと感じたことはありませんか。私もよくありますが、対面では聞き取れることでも、オンラインだと聞き取りにくいということが起こり得ます。そのため、営業担当者は、対面のときよりも、ゆっくりとハキハキ話すことを心がけましょう。

商談中にやること4:ボディランゲージ

オンライン営業では、限られた画面越しでしか互いの姿を確認できません。そのため、営業担当者はいつもよりオーバーにボディランゲージをするという意識を持ちましょう。また、うなずきやあいづちも、少し大きめにやることで、お客様も聞いてくれているという感覚を持つことができます。

商談中にやること5:確認のための質問

互いの認識の齟齬をなくすためにも、確認のための質問を適宜はさみましょう。具体的には、「~という理解であっていますか。」「~という解釈でよろしいでしょうか。」などがあげられます。

また、お客様に不満や疑問がないかも確認すると良いでしょう。例えば、「今までの話の中で、どこかわかりにくいところはありますか。」「現時点で、ご納得できない箇所はありますか。」などが良いでしょう。

商談後にやること1:お礼メールの送付

商談が終わったら、お礼のメールをお送りしましょう。商談の議事録に加えて、使用した資料があれば添付して送付しましょう。また、商談の記録を動画で振り返り、確認が必要な箇所があれば、メールで質問すると良いでしょう。

商談後にやること2:お客様の担当者に電話

お客様サイドから、複数名が商談に参加された場合は、お客様担当者に電話でフォローすることをおすすめします。これにより、「お客様担当者が、本当のところはどう思っていたのか」といった本音に近い部分も確認できます。

お客様サイドに参加者が多いときには、担当者の方も本音で話すことよりも、同席したメンバーの顔色をうかがいつつ発言することが珍しくありません。そのため、フォローの意味も込めて電話してみましょう。

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オンライン営業の振り返り方法

オンライン営業の成果を創出するためには、自身の強みを伸ばし、課題を解決していくことが大切です。では、具体的にどのように実施していけば良いのでしょうか。

その1:動画閲覧

もっとも効率的で効果の高い振り返りは、商談記録を見返すことにあります。可能であれば、先輩や上司にも協力してもらい、一緒に動画を見て、自身の強みと課題を認識するようにしましょう。

判明した課題は、ロールプレイングを通して改善していくことが良いでしょう。ロールプレイングに関する詳しい解説はこちら。
>ロールプレイングについてはこちら

その2:結果からの逆算

失注、または初回商談で次につながらなかったお客様を集中的に分析してみることも効果的です。他社にあって、自社にないものは何かを考えてみましょう。一方で、受注したお客様について分析することも大切です。可能であれば、「何に価値を感じてもらえたのか」を、お客様に直接インタビューしてみることをおすすめします。

マネジメントの父と呼ばれているピーター・F・ドラッカーいわく、

「企業が売っていると思うものを顧客が買っていることは稀である(ドラッカースクールで学んだ本当のマネジメント(藤田 勝利著 2021年 日経BP) P.137)」です。

つまり、お客様が求めている価値は、聞いてみないことにはわからないものなのです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、オンライン営業のメリットとデメリットを確認しつつ、実際にどのようにオンライン営業を進めていけば良いのかを解説しました。

オンライン営業で成果を出すためには、商談前の事前準備がとても大切です。また、商談中にもすべきことがたくさんあります。

しかし、それだけではありません。商談後のお客様フォローもとても大切なのです。具体的なトーク例も交えて詳しく解説しましたので、ぜひ明日からの営業活動にお役立てください。

また、オンライン営業のスキルを向上させるために、振り返り方法も掲載しました。これからまだまだオンライン営業が主流であり続けるだろう営業界…。いまから、オンライン営業を学びなおし、自身の営業スタイルを確立していきましょう。

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この記事を書いた人

石井 健博

ブランドマネージャーとして、マーケティングを担当。
営業・リベラルアーツ・マネジメントなどのコラムを発信中。
趣味は、読書・英語学習・ラグビー。3歳息子のパパ。

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