営業
2022.02.10

オンライン営業では、これを聞こう!必須のヒアリング項目と、ヒアリング力を高める方法とは!?18の質問例付き!

こんにちは、石井です。

本記事では、オンライン営業におけるヒアリングについて解説していきます。新型コロナウイルスの影響により、多くの営業担当者が、オンライン上で商談を実施するようになりました。オンライン営業では、画面越しでのコミュニケーションしか取れないため、対面営業に比べて、お客様が何を考えているのか…、どう感じているのか…、といったことを把握しにくいと言えます。

そのため、対面営業のときよりも、一層ヒアリングの力を高めて、お客様のことを理解するようにしなければなりません。

ただ、いきなりヒアリング力を高めると言われても、すぐに高まるものでもなければ、そのやり方もわからない…とお考えの方も多いと思います。

そこで今回は、オンライン営業を自らも実施し、そしてオンライン営業研修も実施している株式会社アルヴァスデザインより、オンライン営業におけるヒアリング項目の公開と、ヒアリング力を高める実践的な方法を解説します。

オンライン営業の基礎知識

オンライン営業のヒアリングに入る前に、まずはオンライン営業の基礎を確認していきましょう。

オンライン営業とは?

オンライン営業とは、Web会議システムを使い、オンライン上で営業活動を行うことを指します。よく使用されるWeb会議システムには、ZOOMSkypeTeamsなどがあります。

対面営業との違いは?

対面営業との一番の違いは、コミュニケーションの制限にあります。具体的には、図の通りで、オンライン営業は「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをします。

 

画面越しであるため、視覚の範囲も狭いと言えます。
これらの状況により、オンライン営業では、対面営業と比較して、対話の中で熱い想いを伝えあうことが難しく、冷静に話し合う場として適しているという見方もできます。

ヒアリングは、なぜ重要なのか

対面営業であっても、オンライン営業であっても、ヒアリングが重要であることは間違いありません。しかし、オンラインで営業活動をする場合、対面営業よりも重要になる度合が増します。代表的な理由を2つご紹介します。

理由1:得られる情報が制限されるから

オンライン営業で、ヒアリングの重要度が増す理由の1つは、お客様から得られる情報が制限されるからです。前述した通り、オンライン上では、「視覚」「聴覚」の限られた中でコミュニケーションをします。そのため、お客様から得られる情報は、対面営業と比べて制限されます。

具体的には、対面営業の際には、お客様のオフィスに訪問することで、オフィスに展示されている商品やサービスに触れて話をすることもできました。また、対面ならではの熱い対話をすることもでき、お客様と営業担当者の相互理解は促進されやすい環境でした。

しかし、オンライン営業では、画面越しで商談が行われるため、上記のような情報交換はできません。そのため、営業担当者がヒアリング力を高めて、お客様の理解を深めていくということに、より注力していかなければならないのです。

理由2:自己流のヒアリングが増えるから

2つ目の理由として、オンライン上での営業活動は、自分のやり方がセットされやすい環境であるからです。オンライン営業をしている営業担当者は、自身の自宅からお客様と商談をしていることも珍しくありません。つまり、先輩や上司の目の行き届かないところで商談をしています。

商談だけではありません。商談における資料作成や普段の動きに関しても、社内の誰にも見られない状況で仕事を進めていることになります。このような自分ひとりの時間が増えれば増えるほど、営業担当者は、どんどん自分の営業スタイルが自己流になっていく可能性があります。

特に、ヒアリングには、その傾向が顕著に現れます。資料作成については、できあがった資料を先輩や上司が見て、フィードバックをすることが可能です。しかし、オンライン営業でのヒアリングは、商談のレコーディングを撮らない限り、先輩や上司が見ることはできません。

確かに、対面営業であっても、同行営業をしない限り、ヒアリングの現場を直接見ることはできませんでした。しかし、同じオフィスで仕事をしている中で、ロールプレイングの実施や、ヒアリング項目の相談を行うことは、比較的簡単にできました。オンライン営業では、これらがなかなかできず、結果的に属人的なヒアリングを実施する人が増えたのです。

ヒアリング項目の設定は不可欠

オンライン営業におけるヒアリングの質を高めるためには、ヒアリングの項目を作ることから始めましょう。ヒアリングの項目を作る意味と、具体的なヒアリング項目をご紹介します。

ヒアリングの項目を作る意味

ヒアリング項目を作成することで、営業の質と量は高まると言えます。質においては、ヒアリング項目を作ることで、営業担当者が均一的に同じような質問をすることができるようになります。社内にいるトップセールスが集まり、ヒアリング項目を決定することで、全営業担当者の底上げにもつながります。

また、量も増加します。ヒアリング項目が用意されていない場合、営業担当者は、ヒアリング項目を自分で作る必要があります。その時間を削減でき、かつ質の高いヒアリング項目を全営業担当者で共有することは、一定の価値があります。

ヒアリング項目とは?~ヒアリング項目と18の質問例~

お客様と商談をする際には、多くのヒアリング項目が存在しますが、今回は、BANTCH(バントチャネル)についてみていきます。

BANTCHとは、「Budget(予算)」「Authority(決裁権)」「Needs(ニーズ)」「Timeframe(導入時期)」「Competitor(競合)」「Human resources(社内の人材)」の頭文字を取った言葉です。従来は、BANTという4つの観点で、ヒアリングを進める営業担当者が多くいました。

しかし、近年ではCHも合わせて、合計6つの観点をヒアリング項目として設定している会社が増えました。では、実際にそれぞれの具体的な質問例をご紹介します。

Budget(予算)

質問例①:「本件の予算はお決まりですか。」

質問例②:「これ以上は出せません!という予算のラインはありますか。」

質問例③:「予算は、今期と来期のどちらからということは、お決まりですか。」

Authority(決裁権)

質問例④:「ゴーサインを出されるのは、どなたですか。」

質問例⑤:「本件は、どのようなかたちで決済されますか。」

質問例⑥:「本件について、どなたのご意見が最も強く決定に影響しますか。」

Needs(ニーズ)

質問例⑦:「具体的には、何に課題がありますか。」

質問例⑧:「これが欲しい!という具体的なイメージはありますか。」

質問例⑨:「現場からは、どのような声があがってきますか。」

Timeframe(導入時期)

質問例⑩:「本件の決定時期は、お決まりですか。」

質問例⑪:「いつ頃には、プロジェクトをスタートさせていたい、というイメージはありますか。」

質問例⑫:「準備も含めると、いつ頃開始しましょうか。」

Competitor(競合)

質問例⑬:「他に、お声をかけている会社様はありますか。」

質問例⑭:「何社くらいから、ご提案を受ける予定ですか。」

質問例⑮:「今後、さらに声をかけたい会社はありますか。」

Human resources(社内の人材)

質問例⑯:「本件に関わる方は、どなたたちでしょうか。」

質問例⑰:「現場の方も、巻き込みますか。」

質問例⑱:「社内のどなたとお仕事を進めていくイメージですか。」

・追加で質問について知りたいかたは、

>オンライン営業:基礎編はこちら

>オンライン営業:実践編はこちら 

ヒアリングを高める方法

実際に、ヒアリングをどのように高めていくのかを解説していきます。今回は、3つの方法をご紹介します。

その1:レコーディング

最も効率的なやり方は、自身の営業をレコーディングすることです。多くのWeb会議システムでは、レコーディングができるため、ご自身の営業をレコーディングして振り返りしましょう。その際に、気になる点があれば先輩や上司に見てもらい、アドバイスやフィードバックなどをもらうと良いでしょう。

その2:ロールプレイング

先輩や上司に付き合ってもらい、ロールプレイングを実施することもおすすめです。ロールプレイングは、本番さながらに実施して、先輩や上司からは客観的なフィードバックをもらいましょう。

>ロールプレイングに特化した記事はこちら

その3:オンライン営業の研修実施

外部の力を借りて研修を実施することもおすすめします。プロの手を借りることで、最新のオンライン営業のノウハウやトレンドも理解することができます。特に、株式会社アルヴァスデザインのオンライン営業研修はオススメです。実際に、今も現場で優秀な成績をおさめているプロ営業が講師として登壇をします。気になる方は、こちらをチェックしてみてください。
>オンライン営業研修 概要書

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、オンライン営業の成果を創出するために必須なヒアリングについて解説しました。対面営業では、お客様と商談を繰り返していく中で、自然と信頼関係を構築できました。

しかし、オンライン営業では、心理的なハードルがどうしても存在し、営業担当者が努力しない限り、なかなかお客様から信頼を勝ち取ることは難しいと言えます。そこで大切になってくるのが、ヒアリング力です。

また、オンライン営業は「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをするため、お客様のことを理解するためには、対面営業の時よりも努力が求められます。このような意味で、ヒアリング力を高めていくことは、とても大切なのです。

本記事では、ヒアリング項目も掲載して、実際のスクリプトも公開しています。ぜひ、確認してみてください。また、オンライン営業における90項目のチェックリストは、別途こちらからダウンロード可能です。
>、オンライン営業における90項目のチェックリストのDLはこちら

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