営業
2022.02.02

オンライン商談の6つのデメリットとその解消法!

こんにちは、松下です。

本日は、オンライン商談のデメリットとその解消法についてお伝えします。

2020年新型コロナウイルスの蔓延により、商談のオンライン化が進みました。これまで、対面でお客様と商談をすることが主流でしたが、感染症対策により非接触型のオンライン商談が注目を浴び、一気に利用率が高まりました。

現在もなお、コロナウイルスを意識したビジネスの立ち回りが求められ、オンライン商談は続いています。この、急激に普及をしたオンライン商談ですが、そのデメリットとは何でしょうか?また、デメリットを解消するための方法とは何でしょうか?

本記事で詳しく見ていきます。

是非、この機会にご自身のオンライン商談を見直し、ブラッシュアップしていきましょう!

オンライン商談とは?

まず初めに、「オンライン商談」の意味について見ていきます。また、これまで主流だった対面商談とは何が違うのか?についてもお伝えします。

オンライン商談とは何か?

オンライン商談とは、「オンライン上で行う商談」のことを指します。主にPCを活用し、画面上でWeb会議システム(ZoomTeamsSkypeなど)を立ち上げ、オンラインを介してお客様と商談を行うことです。
お客様と営業担当者がそれぞれ別の場にいながら実現可能な商談手法です。

オンライン商談は、2020年以前において、主に、その場に集合することが難しい遠隔地域との商談を行うにあたって重宝されてきました。しかし2020年に新型コロナウイルスが蔓延し、近距離であっても接触することが難しい状況になったため、一気に需要が増し、スタンダードな商談の手法となりました。

オンライン営業システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社の202011月の調査でも、デジタル活用の重要性が高まった理由は「顧客への対面営業ができなくなったから」という回答が52%と圧倒的に高く、対面営業の代替えとしてオンライン商談の需要が高まっていることが伺えます。(参照元)

対面商談との違いとは

対面商談との大きな違いは、オンライン商談は、「視覚」「聴覚」のみのコミュニケ―ションであることです。互いに異なる場所にいることが前提となるオンライン商談では、その場の雰囲気を掴むことが非常に難しいです。

「視覚」も画面上の区切られた一部分のみであったり、ミュートのオン・オフで「聴覚」も存分に使えなかったりと制限がかかります。そのため、オンライン商談の方が、対面商談に比べ、お客様の状況や心情を十分に把握することが難しいと言えます。

オンライン商談の6つのデメリット

オンライン商談には、どのようなデメリットがあるのでしょうか。今回は、代表的な6つのデメリットをご紹介します。

デメリット1:通信トラブルがつきもの

オンライン商談の良し悪しは通信環境に左右されます。営業担当者側がどんなに設備を充実させたとしても、お客様側の通信網にトラブルがあれば、通信は遮断されてしまいます。

そのことにより、Web会議システムに入り直したり、話している内容が互いにうまく伝わらなかったりすることがあります。対面商談では同一の場所にいながら商談を進めことが出来ますが、オンラインではそれが叶わないため、どうしても通信環境に左右されてしまうというデメリットがあります。

デメリット2:お客様との心理的距離が生じる

オンライン商談は、物理的な距離があります。そのため、対面商談と比べて「心理的な距離」が生まれてしまうというのが実情です。

特に、初めての商談の場では、いきなり物理的に離れた営業担当者を信頼するというのは難しく、商談も効率的かつ事務的なものになりがちです。実際に、オンライン商談になってからお客様との信頼関係を築くのが難しくなったという営業担当者の声を多く聞くようになりました。 

デメリット3:お客様の反応を読みにくい                           

オンライン商談は、お客様の考えていることが読み取りにくいというデメリットがあります。画面上のリアクションだけでは、お客様が心理状況を読み取りにくいです。

また、画面をオフにしたままのお客様であれば、表情から察する事すらできませんし、ミュートになっている場合には、声も聞こえないため、反応を読み取りにくいのです。

デメリット4:営業担当者の熱量を伝えにくい

オンライン商談は、物理的に離れていることに加え、画面上の一部を活用したやりとりのため、営業担当者の熱量をお客様に伝えにくいと言えます。対面商談であれば、その場の空気や全身を使って熱意を表現することができました。

しかし、オンライン商談で同じことを行っても、お客様に伝わる量・質ともに低下してしまうというのがデメリットです。

デメリット5:お客様の現場情報を得にくい

対面商談の際には、お客様先に出向いて打ち合わせをするケースが多かったと思います。その際には、お客様のオフィスがどのようなものかを一望することができ、また、飾ってあるものなどからお客様の風土や商品情報など様々な情報を手にすることができました。

しかし、オンライン商談の場合には、それらを見ることができないため、生のお客様情報が欠けてしまうというデメリットがあります。

デメリット6:有形商材の商談には不向き

オンライン商談はあくまでも「視覚」「聴覚」のみに限定された商談手法のため、手触りを確かめたり実物に触れて体感したりすることが難しいと言えます。そのため、「有形商材」をデモンストレーションしても、お客様の高い満足度を得にくいため、商談には不向きと言えるでしょう。

以上、6つが代表的なオンライン商談のデメリットでした。このようなデメリットを解消し、オンライン商談を有効にするためにはどうすれば良いのでしょうか?次章で見ていきます。

オンライン商談デメリットの解消法5つ

オンライン商談のデメリットを解消し、オンライン商談を成功に導くためには、いくつかのポイントを押さえて実践することが大切です。本章では、デメリットの解消法についてご紹介します。

その1:代替手段を準備する

デメリット1で記載した「通信トラブル」を解消する方法ですが、代替手段を準備することで解決しましょう。画面をオフにすることで通信が安定するケースもありますので、まずは画面オフの状況であれば上手くいくかを試しましょう。

それでも、通信トラブルでWeb会議が実施困難な場合には、電話でやり取りをするなど代替案を提示し、速やかに手段を切り替えて商談を実施することが大切です。

その2:アイスブレイクを活用する

デメリット2で記載した「お客様との心理的距離」を近くするために「アイスブレイク」を活用しましょう。対面商談の際には、当たり前に行っていた商談スタートしてすぐのアイスブレイク。これをオンライン商談でも取り入れるのです。

お客様と心理的距を縮めた状況で商談を進めることが、結果的にお客様の本音を聞き出せるかに関わります。是非、取り入れてみましょう。詳しいアイスブレイクについて知りたい方はこちらの記事を参照ください。
>アイスブレイクについて詳しく知りたい方はこちら

その3:確認のための質問を適宜いれる

デメリット3「お客様の反応を読みにくい」を解消するためには、営業担当者側での工夫が必要です。それは、「確認のための質問をお客様に投げかける」ということです。

一方的に営業担当者が話をしがちですが、細かく「ここまででご不明な点はございませんか?」「○○についてはご興味ございますか?」などお客様から反応を頂けるように質問を入れると良いでしょう。

その4:個別フォローを入れる

デメリット4:「営業担当者の熱量を伝えにくい」このデメリットを解消するためにできることは「個別フォロー」です。オンライン商談の終了後が鍵です。メールで別途御礼をするのはもちろんですが、できれば電話で商談についての感想をおうかがいしてみましょう。

例えば「○○様にとっては、本日の商談は納得のいくものでしたか?」といったような率直な質問でお客様の本心を引き出します。オンライン商談だけでは伝わりきらない熱量を他手段で補う事が大切です。

その5:対面商談とオンライン商談を使い分ける

デメリット5「お客様の現場情報を得にくい」、デメリット6「有形商材の商談には不向き」の解消法は「対面商談」と「オンライン商談」を使い分けることにあります。オンライン手段を主流としながらも、ここぞという商談フェース(例えば、アプローチやクロージング)では、「対面商談」を依頼するなど、使い分けをおこないましょう。

今回ご紹介するポイント以外にもオンライン商談のポイントは複数存在します。セルフチェックを行いたい方は90項目をリストにした資料がありますので、以下からダウンロードください。

>【90項目掲載】オンライン営業チェックリスト

オンライン商談のメリット

最後にオンライン商談のメリットについても簡単に触れたいと思います。オンライン商談のメリットは数多く存在しますが、本章では代表的な2つのメリットをご紹介します。

その1:生産的

オンライン商談は極めて生産的な商談手法と言えます。お客様先に足を運ぶための移動時間・移動コストを省くことが可能な為、その時間で多くの商談を入れる事が出来ます。また、場所を問わない為、自社から離れた遠方のお客様との取引も可能にします。

その2:パンデミック下でも対応可能

場所を選ばず、非接触で対応が可能なオンライン商談は、パンデミック下でも商談が可能です。例えば、コロナ禍であっても、持続的にビジネスを可能とします。これは企業の存続においてもメリットがあると言えます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、「オンライン商談におけるデメリットとその解消法」についてご紹介しました。
オンライン商談には、お客様の反応が読みにくい、営業側もお客様に熱量を伝えにくいなど、いくつかのデメリットが存在します。しかし、これらのデメリットを知り、解消しながら進めていくことでオンライン商談はその真価を発揮します。

オンライン商談のメリットを最大限生かし、これからの時代の営業をより価値あるものにしていきましょう!

オンライン商談をセルフチェックする為には、90個のチェックシートがおススメです。是非、この機会にダウンロードしてみてください。
>【90項目掲載】オンライン営業チェックリスト

是非、本記事でご紹介したポイントがその一助になれば幸いです。

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