オンライン商談でありがちな課題と成功への近道

こんにちは、松下です。

本日は、オンライン商談の課題について見ていきます。

2020年の新型コロナウイルス蔓延の影響で、「オンライン商談」がビジネスシーンの多くで用いられるようになりました。これまで、「対面」で商談を行うのが当たり前だった世界から一変し、「オンライン」での商談がスタンダードになりつつあります。

オンライン商談への切り替えを余儀なくされてから、ビジネスパーソン、特に営業担当者からは、「これまでのようにお客様と関係構築が上手く出来ない・・」「信頼を得ることが難しくなったと感じる・・」といったお悩みの声も耳にするようになりました。

そこで、本記事では「オンライン商談の課題」にフォーカスし、その課題をどのようにクリアしていくとよいか解決策もセットでお伝えしていきます。

明日からのオンライン商談に役立つ内容になっていますので、是非、ご一読ください。それでは見ていきましょう。

オンライン商談とは？

まずは、「オンライン商談」の意味について見ていきましょう。

オンライン商談とは

オンライン商談とは、「オンライン上で行う商談活動」のことです。例えば、ZOOMやSkypeなどのアプリケーションを活用し、PC・スマートフォンの画面上でお客様と商談を行うことを指します。

特徴としては、お客様と営業担当者のそれぞれが、別の場所にいながら商談を行う点です。対面商談の場合には、同じ場所に集まり商談がスタートしていましたが、オンライン商談の場合は、あくまで「画面越し」で商談を行うのです。

まさに、昨今のデジタルツールの充実化、通信環境の発達によって、誰でも手軽に取り入れられる様になった商談手法の一つです。

対面での商談との違い

対面商談との一番の違いは、「視覚」「聴覚」のみに制限された商談であることです。「嗅覚」や「触覚」などの活用はかないません。

例えば、「同じ空間で雰囲気を察する」といった対面商談では難なく可能だったことができません。「視覚」においてもあくまで「画面」という切り取られた一部しか見えない状況です。

そのため、オンライン商談ではお客様を本質的に理解することに対するハードルが高いと言えます。

オンライン商談における課題と解決策

オンライン商談における課題とは何でしょうか？いくつかの要因に分類することができますが、大きくは２つに分けられます。

「通信やツール」などハード面での課題と「商談の中身・ふるまい」など営業担当者に関わるソフト面での課題です。

本記事では、営業担当者に関わる「ソフト面」での課題を中心に見ていきます。

課題１：お客様の反応が薄く対応に困る

オンライン商談の場合に、「お客様からの反応が薄い・・・」と感じた経験のある営業担当者は少なくないはずです。

オンライン上ではミュートの機能を使うと、相手方は無音になってしまいますし、画面がオンになっていたとしても表情も対面とは異なり硬くなりがちです。

営業担当者が説明を懸命にしても、反応が薄く、本当にお客様に響いているかがつかみにくく対応に困ってしまうのです。このような課題を克服するにはどのようにすればよいのでしょうか？解決策をお伝えします。

解決策：適宜質問を交える

画面越しでお客様の反応が分かりにくいからこそ、営業担当者側から商談中に質問を投げかけ、確認を取ることが重要です。対面商談であれば、お客様と一緒に資料を見ながら説明することが可能でした。

お客様が資料のどこに目を留めているのか、どの程度のスピードで資料をめくっているのか目の前でありありと把握することが出来ました。一方で、オンライン商談の場合は、それらを正確に把握できません。

そのため、こちらから「○○にはご興味ございますか？」「○○の箇所でご不明な点はございませんか？」「○○という進め方で宜しいでしょうか？」など投げかけてみましょう。

インタラクティブに進めること、そして、お客様が堪えやすいようなるべく噛み砕いた質問を投げかけることが大切です。

課題２：お客様との関係構築が難しい

オンライン商談になってから、「お客様との関係を構築するのが難しくなった・・・」という課題も営業担当者のありがちな課題の一つです。オンラインの商談の場合には、なるべく効率的かつ事務的に商談を済まそうという心理が働きがちです。

そのため、商談がスタートしてすぐに本題にはいり、場が固いまま終わってしまうケースも往々にしてあるのです。そのような課題を克服するにはどうしたらよいのでしょうか？ 

解決策：アイスブレイクを活用する

対面商談の時には当たり前に行うことが多い本題に入る前のアイスブレイク。これをオンライン商談でも取り入れてみましょう。

複数人の出席者がいらっしゃる場合には、それぞれ一言ずつ話して頂いてからスタートするといった工夫をすることで、場の雰囲気が柔らかくなります。

また、「アイスブレイクで何を話せば良いか分からない・・・」という場合には、まずは「感謝をお伝えする」所から始めましょう。

例えば「本日はお時間をいただきありがとうございます」といった基本的な言葉かけからスタートすることがおススメです。

続いて、「発見する」ことです。例えば、オンラインの背景画面に着目し、「素敵な背景ですね？」「会社ご指定の背景ですか？」などお客様に興味をもった質問を行うのです。

最後に「理解する」ことです。お客様の商談時におかれている状況の把握です。

「現在は、外にいらっしゃるのですか？」「今は、オフィスからご参加されていますか？」など、プライベートな場所から参加されているのか、それとも、カフェなどの場所から参加されているのかを確認します。

それによって、商談のスタイルも変更すると良いでしょう。また「本日、お時間をいただけたのにはどんな理由がありますか？」や「本日の商談でどんなことを期待していますか？」など質問をなげかけお客様の理解に努めることもおススメです。

アイスブレイクの具体的にフレーズを知りたい方はこちらの記事を！
＞オンライン営業のアイスブレイクのやり方３step！例文付き！

課題３：複数名のお客様対応が難しい

複数人のお客様が参加されるオンライン商談の場合には、それぞれが別の場所から参加していることもあり、お客様それぞれの心理を読み解くのに苦労します。

画面がオフになっているお客様やミュートのまま耳だけで参加しているお客様がいる場合にはより一層難易度はあがります。どのようにすればうまく行くでしょうか？解決策を見ていきましょう

解決策１：メイン担当者のフォローを徹底して行う

オンライン商談時だけで商談を終わらせず、オンライン商談後に電話をかけることが解決策の一つです。特に、複数名のお客様が参加された場合には、オンライン上では言い切れなかったことをお客様が抱えているケースも多いです。

その為、オンライン商談の感想やその他参加者の反応も含めて、ヒアリングを行うと良いでしょう。実際に、電話をかけてみると「実は、あの時は言えなかったんですが・・○○なんですよ」といった話が出てくるかもしれません。

解決策２：沈黙している人がいれば質問を投げかける、チャットを活用する

オンライン商談で複数人が居る場合には話すタイミングを待ってしまうことも少なくありません。そのため、営業担当者が進んで進行役をつとめることも大切です。

もし、発言していないお客様がいれば「○○さんは、どのように思われますか？」といった具合で感想を確認するなど多くの意見を頂けるように尽力しましょう。

なお、外からの参加で発言が難しいという場合には、チャットにご記載いただくなど参加をうながすことで場が活性化します。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

本日は、オンライン商談の課題について見ていきました。

オミクロン株という変異種が萬栄したこともあり、コロナウイルスの影響は依然続いています。そのため、オンライン商談は今後も欠かせない商談方法の一つとしてより価値を高めていくでしょう。

営業担当者であれば、対面商談・オンライン商談どちらでも対応できるように鍛錬する必要があります。

ツール類をつかいこなせるようになることはもちろんですが、オンライン上でもお客様との信頼を構築できるように今一度、自身のオンライン商談の中身に見直しをかけることも大切です。

対面営業では当たり前にしていた行動を、オンラインでは出来ているだろうか？と問いかけてみるとより明確になるかもしれません。

本記事で解決策として記載した内容もお役に立てていただければ幸いです。               

また、より基本も踏まえてオンライン商談のポイントをおさらいしたいかたは、以下より資料をダウンロード頂けます。是非、参考にしてください。