営業トークの神髄は応酬話法にあり！数千人を指導した営業研修会社直伝のノウハウ！（アプローチに特化したスクリプト付）
目次
こんにちは。石井です。
今回は、営業職の方には是非身につけていただきたい「応酬話法」についてお話します。
「応酬話法」を皆さんはご存知ですか？
この言葉は、営業をされている方でも、ご存知ない方がいらっしゃるかもしれません。もしかしたら、営業をしている内にいくつかは身についていたなんていう方もいらっしゃるかもしれません。
弊社はこれまで数千人の営業人材に向けて研修を手掛けてまいりました。その中で、営業の成果を伸ばすためには、「応酬話法」をしっかり押さえることが大切だとわかりました。
また、トップセールスと呼ばれる人々はこの「応酬話法」を使いこなして営業を行っていました。
そこで、今回は営業研修会社のノウハウを存分に詰め込んだ「応酬話法」について、具体的トーク例も含め余すことなくお伝えします。
応酬話法とは？
応酬話法は、「おうしゅうわほう」と読みます。営業職には一般的な言葉ですが、その意味をご存知でしょうか？
応酬話法とは、広義的には「基本的な営業トーク」のことを指します。具体的には、お客様からのご質問やご意見に対して、営業担当者が応答するというものです。
ただ、これらの営業トークの中でも、お客様からややネガティブなお言葉をいただいた際に、どのように切り返しトークをするのかという意味で、「応酬話法」という言葉が使われることもあります。
本記事では、応酬話法とは「お客様のネガティブなご発言に対して、営業担当者が応答すること」と定義します。
応酬話法のポイント
応酬話法のポイント１：なぜ応酬話法が大切なのか？
お客様からネガティブなご意見をいただいた際、営業担当者が「とある応答」したら、お客様の心境ががらりと変わったというご経験した方はいませんか？
この「とある応答」こそ、応酬話法のすごいところです。お客様は、営業担当者が発するたった一つの言葉によって、気持ちに変化が生まれることがあるのです。
このように、お客様の心境に変化を与えることができるのが応酬話法であり、だからこそ営業担当者が身につけるべき大切なスキルの一つなのです。
応酬話法のポイント２：典型的なお客様の発言は想定できる
では、この「とある応答」というのは、たまたま上手くいくものなのでしょうか。それとも、上手くいく確率を高めることはできるのでしょうか。
結論から申し上げますと、可能です。
営業担当者がしっかりと準備をして、正しい応酬話法を身につければ、お客様がネガティブな状態からポジティブな状態に切り替わる言葉を発することができるようになります。
なぜならば、お客様のネガティブなご発言はある程度想定することができ、パターン化することができるからです。これらのパターン化できる典型的な営業トークだけでも身につければ、お客様の心を動かす確率を高めることができるのです。
応酬話法のポイント３：切り返しトークの準備
お客様からの典型的なご発言を想定できるのであれば、それに対して営業担当者は切り返しトークを準備すれば良いだけです。例えば、お客様からよくこのようなお言葉をいただくことはありませんか？
・「そうですねえ、弊社には信頼しているベンダーさんがいますからね。他をあたってください。」
・「これはまだ先の話で、来年度以降ですから、またその時になったらこちらからご連絡しますよ。」
これらに対して、適切な切り返しトークをお持ちでしょうか？
それとも、その場しのぎで対応していますか。本記事には、切り返しトークの具体的なリストも記載しているので、まだ作成されていない方は、ぜひご覧ください。
応酬話法の具体的なテクニック５選
C本章では応酬話法を活用した具体的なテクニックを見ていきます。応酬話法には多岐にわたるテクニックがありますが、その中でも営業現場で活用しやすい５つに絞ってご紹介します。
応酬話法１．イエス・バット法
イエス・バット法とは、お客様のご意見に対して「イエス」と肯定してから、「バット」と否定する営業トークを指します。
お客様のご意見には、反対の立場を取りたいけれども、真っ向から否定されてはお客様も気分を害してしまいます。そんな時に、ぜひ活用してみましょう。
具体例を見てみましょう。
例えば、お客様から「この商品は高いな。」と言われたとします。その際に、イエス・バット法を使うと、「そうですよね、確かに安くはないお買い物になると思います。
しかし、こちらの商品は○○のサービスも付属しております。」といったようにコミュニケーションを取ることができます。
応酬話法２．イエス・アンド法
イエス・アンド法も、基本的な考え方はイエス・バット法と同じです。お客様を不快な気持ちにさせずに、営業担当者が反対の立場を取るときに有効です。
イエス・バット法では、お客様のご意見に対して一旦肯定してから「しかし」といった否定の接続詞を使い、反対の立場であることを伝えました。
ただ、いくら肯定した後だからとはいえ、否定された気持ちになることは間違いありません。イエス・アンド法とは、否定の接続詞を使わないのが特徴です。
具体例を見てみましょう。
例えば、お客様から「このサービスは高いな。」と言われたとします。その際に、イエス・アンド法を使うと、「そうですよね、確かに高いかもしれません。
実は、こちらのサービスには○○の特典があるのです。」といったようにコミュニケーションを取ることができます。
応酬話法３．イエス・イフ法
イエス・イフ法は、お客様のご意見を肯定した後に、仮の話をすることで、お客様のご関心を探ることができます。
お客様が快くイエスと言わない場合は、何かしらの不安点や不明点があるからです。その不安点や不明点を仮の話をすることで探り当て、それらを解消するようにしましょう。
具体例を見てみましょう。
例えば、お客様から「この商品は、ちょっとイマイチですね。」と言われたとします。その際に、イエス・イフ法を使うと、「そうですよね、確かにそういった点もあるかもしれません。もし、この商品の○○が解消されたら、いかがでしょうか。」といったようにコミュニケーションを取ることができます。
応酬話法４．イエス・ワット法
イエス・ワット法とは、お客様のご意見を肯定しつつも、他の選択肢を探ったり、具体的な深堀をしたりします。
具体例を見てみましょう。
例えば、お客様から「このサービスは、少し高いかも。」と言われたとします。その際に、イエス・ワット法を使うと、「そうですよね。確かに高いですよね。では、他に何か気になる点はありますか。」といったようにコミュニケーションを取ることができます。
応酬話法５．イエス・ハウ法
イエス・ハウ法は、お客様のご意見を肯定した後、「どのようにすれば～か。」ということを聞くことで、お客様のニーズを探ることができます。
具体例を見てみましょう。
例えば、お客様から「このサービスでは、満足できない。」と言われたとします。その際に、イエス・ハウ法を使うと、「そうですよね。どのようにすれば、このサービスをご満足いただけそうでしょうか。」といったようにコミュニケーションを取ることができます。
アプローチ段階で使える具体的な応酬話法
では実際に、前章の「具体的なテクニック」で学んだ内容を活かして、アプローチ段階における具体的な応酬話法を見ていきましょう。
営業担当者がお客様と初めての接点を持つアプローチ段階、このフェーズは営業担当者にとって最も難しいと言えます。
飛込営業をしても、なかなか決裁者に会うことができない、電話でのアポイントメント取得はほとんど無理、そうお考えの方も多いと思います。
もちろん、営業には100%上手くいく方法はありませんが、上手くいく確率を高めることは可能です。では、ケースごとに見ていきましょう。本記事は、こちらの資料から一部をご紹介しています。
ケース１：「予算がない」と言われた場合
対応１：イエス・バット法
「そうですよね。これだけのご予算をすぐにご用意することはなかなか難しいことだと思います。しかし、本件は御社にとってとても大切な取り組みであると考えております。」
応酬話法の対応２：イエス・イフ法
「そうですよね。確かに、こちらは決してお安くないですよね。仮に、この特典が付属されるとした場合はいかがでしょうか。」
ケース２：「取引先に任せている」と言われた場合
対応１：イエス・アンド法
「信頼できるお取引様がいることは、大変心強いですね。その上で、参考程度でも構いませんし、比較する前提で構いませんので、弊社のお話も聞いていただけませんか。」
対応２：イエス・ワット法
「お得意様がいらっしゃることは、大変素晴らしいですね。具体的には、お得意様の何に一番ご満足されていますか。」
ケース３：「忙しいから時間がない」と言われた場合
対応１：イエス・バット法
「そうですよね、この時期は特にお忙しいですよね。しかし、お忙しい時期だからこそ、お役にたてる情報をお持ちいたしました。」
対応２：イエス・ワット法
「お忙しいですよね。具体的には、何のお話でしたらすぐにでも聞いてみたいと思いますか。」
ケース４：「後で見ておくよ」と言われた場合
対応１：イエス・イフ法
「今すぐに見る時間はなかなかないですよね。もし、これよりも簡素化した資料であれば、すぐにお目通しいただけそうでしょうか。」
対応２：イエス・ハウ法
「ありがとうございます。どのような資料をお持ちすれば、お目通しいただけますか？」
ケース５：「必要であればこちらから連絡します」と言われた場合
対応１：イエス・バット法
「ありがとうございます。しかし、残念ながらこのような場面で、後日ご連絡をいただいたことがありません。少しお時間いただけませんか。」
対応２：イエス・アンド法
「ありがとうございます。実は、このような場面で、後日連絡をいただいたケースがございません。ぜひお話を、今させていただけませんか。」
ケース６：「特に興味がありません」と言われた場合
対応１：イエス・イフ法
「そうですか。もし、○○の話をお持ちできれば、ご興味をお持ちいただけそうでしょうか。」
対応２：イエス・ワット法
「そうですよね。具体的には、何に一番のご関心がありますか。」
より具体的なシーン別の切り返しトーク集を知りたい方こちらもチェックください。
飛び込み営業切り返しトーク集の資料ダウンロードはこちら応酬話法が学べる研修３選
１．アプローチスキル強化研修
株式会社アルヴァスデザインが提供する、「アプローチ」に特化した営業研修です。
飛込営業から次回の商談につなげる具体的な営業トークや、初回面談から２回目以降の面談アポイントメントをどのように取得していくかを具体的に学ぶことができます。
本研修は、３つの特徴があります。
・１つ目
日本で一番ロールプレイング時間が長い研修としても知られており、「わかる」だけではなく「できる」状態にまで研修の中で変化することです。
・２つ目
ロールプレイングで使用するすべてのケーススタディを一からカスタマイズで作ることです。
・３つ目
作成したケーススタディはすべて研修終了後に無償でお客様にパワーポイントでプレゼントされます。その後の内製化にはもってこいの研修です。
２．営業力強化研修～応酬話法・切り返しトーク編～
株式会社JBMコンサルタントが提供する、「切り返しトーク」に特化した応酬話法の研修になります。
本記事で紹介した応酬話法の中でも代表的なものは、この研修で学ぶことができます。また研修を受講することで、「切り返しトーク集」をもらうことができます。
３．ロールプレイングで学ぶ 営業話法スキルアップ実践トレーニング
一般社団法人日本能率協会が提供する、営業話法を全体的に高める２日間の研修です。
こちらの一部に応酬話法が取り上げられています。本研修では、アプローチからクロージングまで幅広く営業について学べることに加え、アプローチ段階で特に重要になる応酬話法について詳しく学ぶことができます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。今回は営業トークの一つである「応酬話法」についてお話させていただきました。皆さんのお役に少しでも立てたら嬉しく思います。
応酬話法を身につけることで、お客様からの印象がガラリと変わることがあります。これは営業をやっていてとてもワクワクしますし、やりがいを感じることができると思います。
「飛込営業」や「初回訪問」では、特に次回以降につながらないケースも多いと思いますが、応酬話法を身につけることで、少しでも成果につながる確率を高めていきましょう。
具体的な応酬話法がわからないという方は、ぜひ具体的な対話例も入れましたので、ご覧ください。
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石井 健博
ブランドマネージャーとして、マーケティングを担当。
営業・リベラルアーツ・マネジメントなどのコラムを発信中。
趣味は、読書・英語学習・ラグビー。3歳息子のパパ。