営業
2022.08.05

リモート営業でお客様のことを深く知るための質問リスト40選!

こんにちは、石井です。

今回は、リモート営業の質問について考えていきます。新型コロナウイルスの影響により、リモート営業の機会が増えたことは言うまでもありません。私たち営業担当者は、環境に適応して変化する必要があります。コロナウイルスのパンデミックも環境変化の1つであり、商談の多くは対面からリモートへと切り替わりました。

私たち営業担当者にとって、既に定着しつつあるリモート営業ですが、今回は質問に絞ってお伝えしたいことがあります。

  • 買う気なさそうだな…と思っていたけど、ある質問をしたら反応が変わった
  • 何を話しても反応が薄いな…と感じていたけど、ある質問をしたら前のめりに話し始めた
  • あまり話すのが好きな方ではないのかな…と察していたけど、ある質問をしたら悠然と語り出した

リモート営業を通じて、このようなお客様と出会ったことはありませんか?

もし、これらの内容にピンときた方は、リモート営業の質問を磨くことで、更なる価値発揮ができると言えるかもしれません。

質問の重要性

質問する行為が、営業活動では不可欠です。お客様の理解も深まりますし、営業担当者の鋭い質問はお客様からの信頼獲得につながることもあります。このような意味で、質問はとても重要です。ここで、もう一つ確認しておきたいことは、リモート営業では、なおのこと質問が大切になるということです。それはなぜでしょうか。

リモート営業とは?

そもそも、リモート営業とは、Web会議システム(=オンラインコミュニケーションツール)を使用して、リモート環境下でお客様と商談を実施することです。

リモート営業のデメリットは?

ご承知の通り、リモート営業は場所を選ばない営業スタイルとして大きなメリットを持っています。一方で、画面越しでの商談となるため、互いの意思疎通がスムーズにいかないというデメリットもあります。リモート営業は、「視覚」「聴覚」のみの限定的なコミュニケーションであることが、その原因と言えます。

リモート営業で起こり得ること

冒頭で触れた通り、リモート営業をしていると、このようなお客様に出会うことはありませんか?

  • 買う気なさそうだな…と思っていたけど、ある質問をしたら反応が変わった
  • 何を話しても反応が薄いな…と感じていたけど、ある質問をしたら前のめりに話し始めた
  • あまり話すのが好きな方ではないのかな…と察していたけど、ある質問をしたら悠然と語り出した

これらは、ある質問がきっかけになって、お客様の反応がいきなり変化した典型的な例です。

リモート営業での一工夫

リモート営業では、お客様の表情やトーンなど、繊細な部分を把握することは難しいと言えます。しかし、これらを把握することは営業担当者にとって、とても大切なことです。とりわけ、対面での商談を実施していた際には、営業担当者の多くはお客様の雰囲気やニュアンスというものを自然と把握して、自身の行動に反映させていたに違いありません。
しかし、リモート営業では、同じ場を介していないため、これらを実施することが非常に困難です。では、どのようにするか。もうお気づきの方も多いと思いますが、営業担当者からの質問によって、お客様の雰囲気やニュアンスまでもつかんでいく必要があるということです。

質問リスト40選

前述した通り、営業担当者はリモート環境下で実施する商談では、質問に工夫をして、お客様との相互理解や認識を深めていく必要があると言えます。今回は、アイスブレイク・ヒアリング・提案・クロージングまで、シーン別に計40個の質問をご紹介します。

シーン1:アイスブレイク

お客様の会社について

質問①:「御社のホームページにある○○は、~でしょうか。」

質問②:「先日のニュースで御社を発見しました。これらを、もう少し詳しくお教えいただけますか。」

商談について

質問③:「本日のゴールイメージはありますか。」

質問④:「商談という機会をいただけたのは、何に価値を感じたからでしょうか。」

質問⑤:「本日、一番期待していることは、何ですか。」

Web会議システムの背景について

質問⑥:「背景画面は、何ですか。」

質問⑦:「背景画面は、御社指定なのですか。」

質問⑧:「背景画面は、御社のサービスイメージですか。」

商談の参加状況について

質問⑨:「どちらから、ご参加されていますか。」

質問⑩:「オフィスからのご参加ですか。」

その他

質問⑪:「御社は、皆さんテレワークが多いのですか。」

シーン2:ヒアリング

確認・認識合わせについて

質問⑫:「今のお話は、~という認識であっていますか。」

質問⑬:「~と理解しましたが、認識にギャップはありませんか。」

質問⑭:「一言で表現すると、~ということでしょうか。」

質問⑮:「別の言い方ですると、~ということでしょうか。」

質問⑯:「言い換えると、どのような表現になりますか。」

詳細について

質問⑰:「もう少し、詳細をお聞かせいただけませんか。」

質問⑱:「~といいますと?」

質問⑲:「背景には、どのような事柄がありますか。」

質問⑳:「きっかけをお教えいただけませんか。」

質問㉑:「そのお考えに行き着いた理由は何だったのですか。」

他の選択肢について

質問㉒:「別の選択肢は、ありますか。」

質問㉓:「~という観点で見てみると、どのようなことが言えそうですか。」

優先順位について

質問㉔:「仮に優先順位をつけるとしたら、どのようになりますか。」

質問㉕:「まずは、何から始めますか。」

質問㉖:「先に手を付けたい事柄は決定していますか。」

シーン3:提案

疑問や不安について

質問㉗:「疑問や不安に感じていることはありますか。」

質問㉘:「些細なことでも構いません。何か違和感はございますか。」

社内の状況について

質問㉙:「本提案を社内でご説明されるとき、どのような反応が返ってきそうですか。」

質問㉚:「本件を上司の方にご説明される際に、何か私たちにサポートできることはありますか。」

支援の必要性について

質問㉛:「提案書の他に、追加で必要となる資料はありますか。」

質問㉜:「本提案が可決されるまでの間に、弊社がすべきことはありますか。」

シーン4:クロージング

仮の状況について

質問㉝:「もし、ご決済いただくとした場合、何か不安な点はございますか。」

質問㉞:「仮に、本サービスをご購入するとしたら、最も価値を感じるのはどの点ですか。」

質問㉟:「もし、どちらかを選ぶとすると、お好みはございますか。」

担当者個人の意見について

質問㊱:「個人的なご意見としては、どの商品に心が傾いていますか。」

質問㊲:「肌感覚でかまいませんが、弊社は選ばれそうですか。」

評価基準について

質問㊳:「ご決済にあたっては、どのような評価基準がありますか。」

質問㊴:「コストの他に、どの観点を重要視されていますか。」

その他

質問㊵: 「ストレートにお伺いいたしますが、弊社は選ばれそうでしょうか。」

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、リモート営業における質問に絞って解説しました。本コラムでは、質問の重要性を再確認すると共に、リモート営業で活用できる質問リスト40をご紹介しています。どの質問も、業界を問わずに使えるものですので、ぜひ日々の営業活動に活かしてみてください。

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この記事を書いた人

石井 健博

ブランドマネージャーとして、マーケティングを担当。
営業・リベラルアーツ・マネジメントなどのコラムを発信中。
趣味は、読書・英語学習・ラグビー。3歳息子のパパ。

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