オンライン営業における【営業トークの基本３原則！】１２個の例文付き！

こんにちは、石井です。

本日は、オンライン営業における「営業トーク」を考えていきます。新型コロナウイルスの発生以降、オンライン営業が主流の営業スタイルとなりました。

今までは、お客様先に訪問をして対面で商談をすることが一般的でしたが、お客様とのコミュニケーションは非対面で行われることが大半を占めるようになりました。

そのため、オンライン営業における営業トークをしっかりと身に着けることが極めて重要です。

そこで今回は、オンライン営業における営業トークの基本を例文付きで解説していきます。

オンライン営業とは？

まずは、オンライン営業とは何かを確認していきましょう。その上で、なぜオンライン営業が求められるのかも合わせて見ていくことにします。

オンライン営業とは？

オンライン営業とは、Web会議システムを使用して、オンライン上でお客様と商談を実施する営業活動のことを指します。

対面営業と比較すると、オンライン営業には「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをするという制限があります。そのため、お客様とのやり取りにも一定の制限が発生するというデメリットも存在します。

なぜ、オンライン営業が増えたのか？

新型コロナウイルスの影響で、リモートワークをするビジネスパーソンが急増しました。そのため、多くの営業担当者もオンラインでの営業を取り入れ、結果的にオンライン営業が増加しました。

実際に、オンライン営業が増加したことはデータにも表れています。オンライン営業システム「bellFace（ベルフェイス）」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中島 一明）が、全国の営業職の男女500名を対象におこなった「オンライン営業に関する調査」によると、新型コロナウイルスの影響で９割以上の方が「オンラインでの商談機会が増えた」と回答しています。

営業トークとは？

次に、営業トークの概要を確認していきましょう。また、なぜオンライン営業では、営業トークが求められるのかという理由にも言及します。

営業トークとは？

営業トークという言葉には、いろいろな定義が存在します。本記事では、「あらゆる商談シーンにおいて、営業担当者がお客様に対して話す内容のこと」とします。

ここで言うあらゆる商談シーンとは、「アプローチ⇒ヒアリング⇒プレゼン・提案⇒クロージング」といった一連の営業プロセスのことです。

なぜ、営業トークを向上させる必要があるのか？

皆さんは、営業活動をする中で、「とある応答」をしたらお客様からの反応が変わったという経験はございませんか？この「とある応答」こそが、応酬話法と呼ばれている営業トークのことです。
＞営業トークの神髄は応酬話法にあり！数千人を指導した営業研修会社直伝のノウハウ！（アプローチに特化したスクリプト付）

オンライン営業では、「視覚」「聴覚」に限定された環境下で、お客様とコミュニケーションをする必要があります。当然、営業担当者の情熱を伝えるには対面した方が良いわけです。

オンライン営業という限られた環境で、お客様から前のめりになって興味を持っていただくためには、「とある応答」に磨きをかけて、お客様を惹きつける他ないわけです。

つまりは、営業トークの向上によって、お客様が「もっとこの話をしたい！」という興味を高めるのです。

営業トークの基本３原則

営業トークの基本の３原則とは、「どのシーン」「どの階層のお客様」にも対応可能なベースとなるスキルになります。

３原則にそって実践することで、制限のあるオンライン営業であってもお客様との認識の齟齬を極限まで減らすことができます。ぜひ、完璧にマスターしましょう。

原則１：確認する質問を投げかけよ

１つ目は、「確認する質問」をすることにあります。

「なんだ…対面営業であっても確認することくらいしているよ。当たり前のことだ。」という風に感じた方も多いと思います。しかし、対面営業と同じように「確認する質問」をしてはいけません。

オンライン営業における「確認する質問」は、「質」と「量」がとても大切です。

具体的には、「質」を高めるためには、ただ「確認」だけをしていてはいけません。「復唱」と「言い換え」がキモになります。

ただ、お客様の言葉を繰り返す「復唱」だけではなく、お客様の言葉を「言い換え」ることが、しっかりと理解できたかどうかを示す基準の１つです。

「量」は対面営業のときよりも増やすことに意識を向けましょう。話の展開が変わるたびに、少ししつこいくらいがちょうど良いです。

復唱

営業トーク例①：「～ということで、認識の齟齬はありませんか。」

営業トーク例②：「○○様がおっしゃったことは、～でしょうか。」

言い換え

営業トーク例③：「つまり、～ということですか。」

営業トーク例④：「別の言葉で表現すると、～ということになりますか。」

原則２：真意を問う質問を投げかけよ

前述した通り、オンライン営業では「視覚」「聴覚」の限られた中でコミュニケーションをします。そのため、お客様の本音や真意をつかむことが非常に難しいのです。

そのため、２つ目としては、営業担当者が意図的に「本音や真意を聞く質問」をしなければなりません。

具体的には、「具体化」「理由」の２つの観点があります。「具体化」とは、お客様の言葉の意味を具体的にとらえたいときに使用する質問です。

また、「理由」とは、お客様の言葉の背景にある事柄を正確に理解したいときに使います。

具体化

営業トーク例⑤：「具体的には、どういったことでしょうか。」

営業トーク例⑥：「～といいますと…？」

理由

営業トーク例⑦：「きっかけは何ですか。」

営業トーク例⑧：「そうお思いになった理由とは…？」

原則３：他にある選択肢にも目を向けよ

最後にご紹介することが、「他の選択肢」に目を向ける質問です。対面営業では、偶発的な対話からお客様のことを多面的に理解できるシーンがありました。

例えば、お客様のオフィスにお伺いして、展示されている商品やサービスから詳しいお話を聞くことや体験してみることができました。一方で、オンライン営業では限られた画面越しでしかお客様とコミュニケーションをすることができません。

つまり、お客様のことを多面的に理解するためには、営業担当者が意図的に質問をしなければなりません。

具体的には、「他の選択肢」「優先順位」という観点があります。

「他の選択肢」とは、文字通り議論している事柄の他に注視しなければならない点がないかを問う質問です。

また、「優先順位」とは、お客様の思考を整理する質問とも言えます。これにより、他に選択肢がないかも思考できます。

他の選択肢

営業トーク例⑨：「他には、どのようなことが考えられますか。」

営業トーク例⑩：「全く別のことでも構いません。他に関心のあることは…？」

優先順位

営業トーク例⑪：「何から着手しますか。」

営業トーク例⑫：「最も早く解決したいものは…？」

以下から、詳しい資料をダウンロードできます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、オンライン営業における【営業トークの基本】を解説しました。

「オンライン営業」と「営業トーク」の概念をしっかりと理解した上で、「オンライン営業」で有効な「営業トーク」を身に着けていきましょう。

ご紹介した「３つの原則」は、どの営業シーンであっても必ず活用できる観点です。具体的なトーク例も１２個入れていますので、ご参考にしてください。

また、さらにオンライン営業のトーク力に磨きをかけたいという方は、「応用編はこちら」にもお目通しください。