オンライン商談３つの注意点！

こんにちは、松下です。

本日は、「オンライン商談」の注意点について解説していきます。

新型コロナウイルスの影響で、ビジネスシーンの多くで「オンライン」を用いた商談が行われるようになりました。対面のみで商談を行っていた時代は過去のものとなり、今やオンラインで商談が出来ることは必須となってきています。

弊社・株式会社アルヴァスデザインは、これまで多くの営業担当者の育成に関わっていますが、ここ数年で営業担当者の多くが「オンライン」で営業活動を行うようになりました。

オンラインになってから「お客様の本音を聞き出せなくなった…。」「お客様と関係をうまく築けない…。」など、対面商談ではなかった悩みを多く耳にします。

そこで、本記事では、これだけは押さえておきたい注意点をベースに「オンライン商談」について解説していきます。

オンライン商談とは？

まずは、「オンライン商談」の意味とは何でしょうか。対面での商談との違いもふまえてみていきましょう。

オンライン商談とは

オンライン商談とは、「オンライン上で行う商談活動」のことです。

例えば、ZOOMやSkypeなどのアプリケーションと、PCやスマートフォンなどの機器を用い、オンライン上でお客様と商談を行うことです。

コロナウイルスの影響、そして昨今のデジタルツールの充実化、通信環境の発達によって、誰でも手軽に対応が可能な商談手法の一つです。

対面商談との違い

対面での商談と大きく異なる点は、対面の商談では当たり前にあった「同じ空間を共有できない」ということです。あくまで「画面×画面」のコミュニケーションになるため、「視覚」「聴覚」のみで対応していく必要があるのです。

「視覚」に関しても「画面」上のみと切り取られた一部分しか見ることができません。そのため、オンラインの商談ではお客様を理解することが難しいと言えます。

オンライン商談のメリット

前章でも述べましたが「視覚」「聴覚」のみを活用してお客様理解を深める必要のあるオンライン商談は、難易度が高いです。一方で、オンライン商談にはメリットもあります。

一つずつみていきましょう。

その１：商談の効率化につながる

オンライン商談では、お客様先や打ち合わせ場所に出向く必要がない分、時間にゆとりができます。

商談が効率化できるだけではなく、その空いた時間で他の商談をいれることが出来るなど、商談数も増やすことが出来ます。対面では必要であった交通費を抑えることも可能です。

その２：商談の幅が広がる

場所を問わずに対応が可能なオンライン商談においては、これまでに場所が制約となってアプローチが叶わなかったお客様とオンライン商談が可能になります。

また、お客様としてもオンラインであれば「まずは話を聞いてみても良いかな！」と、対面ではNGだったお客様の商談ハードルが下がるケースもあります。これまで以上に商談の幅をひろげることが可能です。

その３：パンデミック下でも商談が可能

コロナウイルスをはじめとする感染症によるパンデミック下であってもオンラインであれば商談が可能です。

対面で会うことが市況的に許されない場合でもオンラインであれば対応が可能ということで、ビジネスの継続の観点でもメリットが大きいと言えます。

今後も、コロナウイルスなど緊急事態が発生する可能性は高く活用の価値は高いと言えるでしょう。

オンライン商談での3つ注意点

実際に、オンライン商談で押さえておきたい注意点を確認していきます。営業担当者が効率性を重視するあまりにおろそかにしがちな３つに絞りご紹介します。

基本的なオンラインツールを揃える・使い方をマスターする、良い通信環境を準備するなどのオンライン特有の環境面の整備に関しては、オンライン商談のツール記事で解説していますのでそちらをご参照下さい。
＞オンライン営業のメリットと使いこなしたい営業ツール

その１：アイスブレイクを軽視する

意外と見逃しがちな事柄が「アイスブレイク」です。対面商談の時には、名刺交換に始まり、ちょっとした雑談などアイスブレイクの時間を自然に取っていました。

一方で、オンライン商談の場合には、「効率的に商談を済ませたい」という心理が、お客様と営業担当者の双方に働きます。

そのため、商談が始まっていきなり本題に入るということも少なくありません。だからこそ、気を付けて取り入れたい事柄がアイスブレイクです。適度のアイスブレイクを用いることでお客様との関係構築が加速します。

アイスブレイクに役立つ観点を３つご紹介します。

観点１：感謝する

一つ目の観点は「ありがとうございます。」と感謝の念を伝えることです。

例えば、「お忙しい所、商談の時間を取って頂き、ありがとうございます。」といったような言葉が代表的です。「ありがとうございます。」と感謝の念を表明されることに対し、嫌だなと思うお客様はほとんどいません。

その為、まずは、オンライン商談の冒頭で、「感謝」を伝えることを実践してみるとよいでしょう。固い場の空気が少し柔らかくなるはずです。

観点２：発見する

二つ目の観点は「発見する」ことです。

例えば、オンライン上のお客様の画面背景について話題にすることもアイスブレイクの好事例です。オンライン上で設定している背景には、何らかのお客様の意思や会社の意向などが組み込まれていることが多いです。

例えば、「会社指定のもの」で揃えている場合には、背景には会社のブランドイメージが組み込まれていることでしょう。

また、「本人が気に入って使っているもの」であれば、お客様ご自身の好きなものが反映されていることが多いです。「本日の背景画面は何ですか？」など興味を持って聞いてみましょう。

観点３：理解する

三つ目の観点は「理解する」ことです。

オンライン商談の場合、互いに異なる場所にいることが前提となります。そのため、お客様の状況を把握することが大切です。

例えば、「本日は、どちらからご参加されていらっしゃるのですか？」という質問を行い、話をしやすい状況なのかどうかを判断する必要があります。

自宅や個室などで、会話がしやすい状況であればインタラクティブに、カフェや周りに人が多い場合には、会話を控えめにするなど状況に応じた対応が大切です。

また、「本日、商談の時間を頂けたのにはどのような理由がありますか？」など聞いてみるのもよいでしょう。お客様が商談に何を期待しているかが把握できます。

その２：お客様目線を持たない

オンラインでは、お客様がどのような心境にあるかがつかみにくいです。

対面商談であれば、手元の資料を一緒に見ながら説明をすることが可能な為、ページをめくっているスピードや目線などでお客様がどのポイントを注目しているかを肌で感じることができました。

オンライン商談の場合には、それらが叶いません。ミュートにしている場合には音もなく、画面上の表情だけでは何を感じているのか把握できないことも多いからです。

その為、「○○には興味がございますか？」「○○といった進め方をしようと思いますが宜しいですか？」など合間に確認の質問を入れていくと良いでしょう。

その３：商談後のフォローをしない

オンライン商談で特に複数名が参加している場合には、商談後にお客様へ電話をかけることも大切なポイントです。対面営業では、会議室を出てエレベーターホールまで歩く間のちょっとした立ち話などで対応できていたことが、オンライン商談では抜けてしまいます。

また、複数名の参加者がオンライン上で参加していると、それぞれ何を感じているかが読めずに場が硬直してしまうことがよくあります。参加者の一部の画面がオフになっていたり、ミュートのまま耳だけで参加したりする方がいたりする場合には、その分コミュニケーションにばらつきがでます。

そのため、担当者が商談の場では表向きの発言しかしないケースが少なくありません。

オンライン商談後にお客様へ電話をかけフォローするとその場では分からなかった背景や本心などを確認することもできるためおすすめです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

本日は、オンライン商談における注意点について解説しました。

オンライン商談ではとにかくツールを揃えて、使いこなせるようになればなんとかなるというものでもありません。もちろん、ツールを揃え、使いこなせるようになることは大切なポイントです。

しかし、これまでに対面商談で何気なく行っていた事柄をオンラインに置き換えた際にどのように実践するかがカギとなるのです。

今後もオンライン商談を行う流れは続いていくでしょう。営業担当者においては切っても切れないものになると思います。

本コラムで明記したオンライン商談のメリットを存分に活かしながら、お客様との関係構築を行う一助になれば幸いです。

また、より基本も踏まえてオンライン商談のポイントをおさらいしたいかたは、以下より資料をダウンロード頂けます。

是非、参考にしてください。
＞オンライン商談のスタートはここから！基本ポイント8つ