トップセールスが使いこなす最強の営業トークとは？営業シーン別のコツを大公開！

こんにちは。石井です。

今回は、トップセールスが使いこなす「営業トークのコツ」をご紹介します。私たちは、営業人材の教育支援をしている中で、数多くのトップセールスにインタビューをしてきました。

その中でわかったことと、弊社も自ら実践したノウハウを結集させ本記事にまとめました。

営業シーン別のコツも公開しますので、ぜひご一読ください。

営業トークとは？

営業トークとは、営業担当者が商談中にお客様に話す内容を指します。

商談をスムーズに進めるために営業担当者がお客様へ使う言い回しのことです。その内容は多岐にわたり、商品やサービスの説明、提案やプレゼン、クロージングなどあらゆる営業シーンで営業トークが使われます。

例えば、商品の説明であれば、商品の特徴や性能・メリットなどを分かりやすく端的にまとめた説明のフレーズなどのことを指します。

また、提案やプレゼンであれば、よくお客様から質問を頂く内容に対する営業担当者から回答フレーズなどが営業トークの代表例と言えるでしょう。

このように、あらかじめ、定型化した言葉として使い回しかが可能なフレーズのことを営業トークと呼びます。

営業トークを活用する際の４つの基本

営業トークを使いこなすようになるために、まずは4つの基本を確認しましょう。

これらの4つは、お客様からの信頼を獲得するための土台になります。

落ち着いて話す

お客様にとって聞きやすい早さ、声の大きさを意識しましょう。緊張するタイプだなと自己認識されている方は、「少しゆっくり話過ぎているな…」と思うくらいの早さで話すくらいがちょうど良いでしょう。

信頼性の高いデータや数値を伝える

お客様に情報を提供する際には、そのデータや数値が信頼できる情報かどうかをしっかり確認しましょう。特に、お客様の仕事内容に関係性の高い情報を提供する場合は注意が必要です。

対話に抑揚をつける

お客様に伝えたい大切なことは、ゆっくりと繰り返し伝えるようにしましょう。単調な対話は、どこが大切なポイントかがわかりにくいだけではなく、お客様にとってとても退屈です。

「これだけは伝えたい」というところに関しては、抑揚をつけて話しましょう。

「話す」より「聞く」を大切にする

営業のどのシーンにおいても、お客様の話を聞くことを心がけましょう。当たり前ですが、対話は「話す」「聞く」で成り立っています。

一方的に営業担当者が「話す」ことだけにフォーカスせず、必ず「聞く」ことに注力しましょう。

営業トークが成果に結びつかないときの４つの対処法

営業トークの基本を身につけてもなお、成果に結びついていないと感じる方は、ぜひ下記をチェックしてみてください。

振り返りと改善を行う

お客様との商談が終わったら、その後すぐに自身の営業トークを振り返る機会を設定しましょう。

振り返りのポイントは、商談の後にすぐに実行することです。その際に出た改善点をメモしておき、週に一回程度、改善点をまとめる時間も作りましょう。

社内メンバーからフィードバックをもらう

先輩や上司から、営業トークに関するフィードバックをもらうこともおすすめです。ご自身で気付かなかった改善点が見つかるだけでなく、有益なアドバイスをもらえる可能性もあります。

お客様からフィードバックをもらう

少し勇気がいることですが、声のかけやすいお客様に「本日の商談の中で、理解しにくいところや、聞き取りにくいなと思った箇所はございましたか？」と聞いてみると良いでしょう。

お客様目線でのフィードバックは大変参考になるからです。

自分の言葉で話す

営業トークのスクリプトを作成して、練習することは大切です。しかし、単なる営業スクリプトの棒読みはよくありません。

自分の言葉になっていない営業トークには、お客様に誠意が伝わらないことが多いからです。自らの体験談や具体事例などを交えつつ、自分の言葉で伝えられるようにしましょう。

営業トークが求められるありがちな１０シーン

営業シーンを、商談の「序盤」「中盤」「終盤」に分けて、それぞれのコツを紹介します。

ご自身で課題に感じている箇所があれば、その箇所だけでもご参考にしてください。

商談の序盤

シーン１：アイスブレイク

対面営業、非対面営業（オンライン営業）のどちらでも、アイスブレイクは必須です。

昨今主流になりつつあるオンライン営業では、「いきなり本題ですが…」というかたちで商品やサービスの話をする営業が多いです。

しかし、オンライン営業であっても「商談の雰囲気を作る」ことは必要不可欠です。具体的なアイスブレイクのテーマとしては、「お客様が社外にアピールしたい商品やサービス」が最も一般的です。

また、オンライン営業の場合は、「お客様の商談環境」について確認することも心がけると良いです。

例えば、お客様がカフェから商談をされている際には、画面共有でコンフィデンシャルな情報を出さないといった配慮も可能になるからです。。

シーン２：自社・商品やサービス紹介

初対面のお客様であれば、自社の紹介をすることは必須です。

ただし、いきなり会社紹介をするのはお勧めしません。必ず、「弊社のことは、ホームページご覧いただいていますか？」や「弊社のことをどのくらいご存知ですか？」といったように、質問を投げかけ、回答を聞いた上で自社紹介をすべきです。

理由は単純で、お客様が既に知っている自社の情報を重ねて紹介することを避けることができるからです。

また、商品やサービスについて紹介する際には、「弊社の商品やサービスのご紹介をさせていただいてもよろしいでしょうか。」と聞く必要があります。

理由は、これを聞かずに商品やサービスの情報提供を行うと、どうしても売りつけのような雰囲気が出てしまうためです。

逆に、お客様から「商品やサービスについて紹介してほしい。」というイエスがもらえていると、お客様もやや前のめりに営業担当者の話を聞いてくれます。

シーン３：商談の目的とゴールの確認

アポイントメントを獲得する際に、商談の目的とゴールについて確認はされていると思います。

しかし、実際の商談の序盤にも、これらを再度確認する必要があります。理由は、お客様は数多くの商談をしているため、一つ一つの商談の目的やゴールについて覚えていない可能性があるためです。

「本日の目的とゴールについて○○と認識しておりますが、こちらに齟齬はございますでしょうか。」といったように確認しましょう。

商談の中盤

シーン４：お客様の仕事内容の確認

お客様が普段どのようなお仕事をされているのか確認しましょう。

その中で、可能であればお客様がどのように社内で評価されるのかも聞くと良いです。「○○様は、何を成し遂げると評価されるのですか？」と言ったように聞いてみましょう。

シーン５：BANT情報を確認

BANT情報とは、「Budget（予算）」「Authority（決裁権）」「Needs（ニーズ）」「Timeframe（導入時期）」の頭文字をとったものです。

これら全てを初回面談で聴くことは難しい場合が多いですが、お客様と関係を深める過程で、一つずつ聞き出していきましょう。

具体的なトーク例としては、下記のようなものが良いです。

「Budget（予算）」については、「今回の案件で、やりたいことをすべてやると想定した場合、ご予算はどのくらいでしょうか。」といったように、予算の上限を確認しましょう。

「Authority（決裁権）」については、「今回の案件は、最終的にはどなたがゴーサインを出しますか？」といったように確認します。

「Needs（ニーズ）」については、「今回の案件は、どなたのどういった想いをきっかけに生まれたのですか？」というように、人物も確認すると良いです。

「Timeframe（導入時期）」については、「今回の案件は、いつまでに終了するといった目安はございますか？」と確認しましょう。

シーン６：お客様のありたい姿をヒアリングする

商品やサービスは、お客様のありたい姿を実現するために、導入するものです。そのため、商品やサービスの提案をする前に、しっかりとお客様の理想の状態を確認しましょう。

「数年後に成し遂げたい理想の姿はございますか？」「これができたらいいな～という理想の状態はございますか？」といったヒアリングが良いでしょう。

ポイントは、とにかく具体的に聞くことです。

シーン７：お客様の現状の確認

シーン６において、お客様のありたい姿をヒアリングできたら、次はお客様の現状を聞きます。

「現在、直近で解決したいなと思う課題はございますか？」「何もかも完璧に見えてしまうのですが、課題はあるのですか？」といったヒアリングが良いでしょう。

お客様のありたい姿と現状のギャップを見つけ、そのギャップを解決するために商品やサービスを導入ソリューションセールスの営業手法を行う際に役立ちます。

シーン８：お客様からの質問対応

お客様が自由に質問できる時間も設定しましょう。これまでの商談の中で、お客様が感じている不安や不明点などを洗い出し、できる限りその場で解決するようにしましょう。

つい、お客様から質問をもらうとかぶせるように回答したくなりますが、しっかりとお客様からの質問を聞き終わってから回答しましょう。

「どんな些細なことでも構いません。何かご質問はございますか？」と聞いてみましょう。

商談の終盤

シーン９：次の商談へのつながりを作る

いくら良い商談をしても、次回以降の商談につながらなければ意味がありません。

商談を次につなげるために、可能な限り商談中に次のアポイントメントを確約させましょう。

「次の商談をいつ頃に設定すると、○○さんにとってお仕事が進めやすいですか？」と聞くとスムーズに日程調整ができます。

シーン１０：お客様が現時点で感じている不安の確認

商談の最後に、お客様が不安に感じていることはないか確認しましょう。

互いが席を立ち、帰り支度をしている最中でも構いません。

「○○さん、本日はありがとうございました。何か、現時点で気になっていることはございますか？」といった聞き方が良いでしょう。

営業トークのNG例７選！

営業トークのNG例を紹介します。自身に当てはまっていると感じているものがあれば、ぜひ修正してみてください。

もし、自分がこれらのNG例に当てはまっているかわからない場合は、先輩や上司からフィードバックをもらうと良いです。

NG例１：早口になっている

緊張すると早口になる方は多くいます。練習ではうまくできていたのに、本番でどうしても緊張して早口になってしまうという方がいれば、「ゆっくり過ぎるな…」と思うくらいのスピードで話をする意識をしてみてください。

また、お客様の許可さえいただければ、実際の商談を録音することもお勧めします。実際に自分がどのように話しているのかがわかります。

NG例２：声が小さくて聞こえない

つい自信がないと、声が小さくなってしまうことがあります。声が小さい場合、お客様にとってみると、「何をいっているかわからない」だけではなく、「この営業は、自信がないのかな」と思われてしまいます。

ハキハキと話すということを強く意識してみてください。

NG例３：商品やサービスのメリットのみ話す

自社の商品やサービスのメリットを熱く語ることも大切ですが、デメリットについてもしっかりと説明すべきです。

デメリットを説明しない営業には誠意を感じず、結果的に購買を踏みとどまるケースは珍しくありません。

ぜひ、メリットとあわせてデメリットも説明することを忘れずにおこないましょう。

NG例４：売りたいオーラが出すぎている

営業は良くも悪くも、売上数字を出すことが求められるケースが多いです。

そうなると、どうしても「このお客様に、この商品を売りたい。」と思ってしまいます。そういった場合でも、お客様にとって商品やサービスを購買する価値をしっかり見出すことを忘れないようにしましょう。

NG例５：信憑性の低い数値データを提示する

数値やデータを用いる際には、情報の出典を確認しましょう。

信憑性の低い情報をお客様に与えることは、信頼関係を壊す原因になりえます。

NG例６：商談目的とズレた対話を繰り返す

つい自分が話したい内容になると、そこに傾注してしまうことは誰にでもあります。

しかし、営業担当者として商談をコントロールすることは大切です。商談目的とズレた雑談も大切ですが、本題の話をする時間を確保するといったように、商談全体のバランスを管理しましょう。

NG例７：お客様が求める情報を提示できてない

自社の商品やサービスの説明をする際に、つい熱がこもってしまうこともよくあると思います。ただ、自社の情報を提供する際には、その情報はお客様が求めているものかどうかを確認しましょう。

営業トークの作成術

書店には多くの営業トークに関わる本があり、ホームページで検索すると営業トークに関するヒントがたくさん出てきます。

ただ、大切なことは「自社にあった営業トーク」を準備することです。たとえ業界が同じで、同規模の会社が二つあったとしても、全く同じ営業スタイルであるはずがありません。

そのため、巷に出回っている営業トークをヒントにすることは重要ですが、しっかり自社に適した営業トークに転換する必要があります。

今回は、営業トークの作成術をお伝えします。

ステップ１：ペルソナを作成する

ペルソナを設定します。ペルソナとは、自社のお客様像のことです。

具体的なお客様像を明確にして、「こういうお客様が私たちのターゲットである」という共通認識が営業組織で持てる位までペルソナを具体化させましょう。

ステップ２：営業をシーンに分ける

営業のシーンは、業界や会社ごとに異なります。一般的には、「アプローチ」「ヒアリング」「提案・プレゼン」「クロージング」と言われていますが、自社の営業の実態に合わせてシーンを分けてみましょう。

ステップ３：営業シーンごとのゴールを定める

分けた営業シーンごとのゴールを設定します。

例えば、「アプローチ」におけるゴールは、「次回商談を獲得する」というのが一般的です。

「ヒアリング」であれば、具体的にどのようなことが聞けたら「提案・プレゼン」ができるのかという視点で、ゴールを設定しましょう。

ステップ４：ゴールを達成するために必要なアクションを洗い出す

各シーンにおけるゴールを達成するための具体的なアクションを洗い出しましょう。例えば、「お客様の○○と面談する」や「○○のヒアリングをする」などがあげられます。

ステップ５：具体的な営業トークスクリプトに落とし込む

ステップ4で定めたアクションに対して、具体的にどういった営業トークが良いのかをフレーズレベルで書き出します。

ここでのポイントは、誰が話をしても不自然ではない表現にすることです。

「この表現は、○○さんにしかできないよね。」というのは避け、誰にでもできそうな表現に変えましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

営業トークは、基本を押さえて、しっかりと練習を積むことで上達可能です。

その際には、営業のシーン別で求められる営業トークをしっかり実践できるようにすべきです。そして、営業トークのNG例に該当してしまっているものがある場合は、練習を繰り返すことで改良していきましょう。

繰り返し練習すれば、長年身体にしみついているような悪習慣も好転させることができます。