アイスブレイクにすぐ使える！オンライン営業における雑談を徹底解説！

こんにちは、石井です。

本日は、オンライン営業における雑談について解説していきます。

新型コロナウイルスの影響で、多くの営業担当者がオンラインで営業活動をしています。

対面での営業とは異なり、オンライン営業ではお客様から得られる情報が限られているため、雑談を切り出すタイミングや話題など、思ったより難しいと感じる方も少なくないはずです。

今回は、アイスブレイクでも活用できるオンライン営業での雑談について解説していきます。

オンライン営業とは？

まずは、「オンライン営業」の意味を確認してみましょう。対面営業との違いはどこにあるのでしょうか。

オンライン営業とは

オンライン営業とは、「オンライン上で行う営業活動」のことです。例えば、スマートフォンやPCを使い、オンライン上でお客様とコミュニケーションをすることです。

対面営業との違い

対面営業との違いは、コミュニケーションの制限にあります。オンライン営業では、「視覚」「聴覚」の２つのみでコミュニケーションをする必要があります。

また、「視覚」も対面での営業活動と比較して大きく制限されます。それ故、オンライン営業ではお客様のことを理解するということは、難しい側面があります。

オンライン営業で雑談が必要な３つの理由

では、なぜオンライン営業で雑談が必要なのでしょうか。今回は、代表的な３つの理由をご紹介します。

その１：商談の雰囲気作り

対面での商談と異なり、オンラインで商談をする際には「視覚」「聴覚」のみでコミュニケーションをすることになります。そのため、互いに「空気を読む」ということが非常に難しいと言えます。

こういった状況では、商談の雰囲気が固くなりがちです。そのため、オンラインで営業活動をするときには、雑談をすることで場を和ませることが必要なのです。

その２：お客様の状況把握

オンラインでの商談では、お客様がどの場所から・どのような環境下でアクセスしているのかがわかりません。しかし、お客様の状況を把握することは営業担当者にとっては必要です。

例えば、お客様がカフェやレストランなどの公共の場からアクセスしている際には、画面共有をする資料に気を使う必要があります。

また、「本日は、どちらからご参加されているのですか？」という問いかけに答えることができないお客様はいません。そのため、良いアイスブレイクにもなります。

その３：お客様の期待値確認

オンラインの商談において、いきなり「本日の商談における期待値を教えてください。」と聞くことは、営業担当者にとってハードルがあります。

しかし、何気ない雑談をすることで商談の雰囲気が良くなった後であれば、「本題に入る前に、今一度本日の商談で、これだけは持ち帰りたいということをお教えください。」という問いかけはできると思います。

このように、雑談をするだけで、お客様に問いを投げやすくなるのです。

アイスブレイクに最適な３つの雑談

実際に、アイスブレイクではどのような雑談が良いのでしょうか。今回は、ハズレがない３つの雑談ネタをご紹介します。

その１：感謝

「ありがとうございます。」と言われることに対して、拒否反応を示すお客様はほとんどいないと言えます。そのため、アイスブレイクの鉄板としては、「感謝」を伝えるとハズレがありません。

例えば、今回の商談機会をいただけたことに対する感謝の意を伝えてみましょう。例えば、「お忙しいところ、本日は商談の機会をいただき、ありがとうございます。」といった言葉が良いでしょう。

その２：発見

お客様の背景画面について聞いてみるということも、良いアイスブレイクになります。

オンラインで使用している背景画面は、「会社指定のもの」「本人が気に入って使用しているもの」「デフォルト設定のもの」「使用してない」の４つに分類できます。

どの場合であっても、「本日の背景画面は何ですか？」「～がお好きなのですね。」などの問いかけは可能です。

その３：理解

お客様のことを理解するための質問も良いです。

例えば、「本日は、どこからご参加されているのですか？」という問いかけをすることで、お客様の参加状況を聞くことや、「本日お時間をいただけた背景には、どのような理由がありますか。」ということを聞いてみても良いでしょう。

この質問をすることで、前述した通り「お客様の状況や期待値の把握」も可能になります。

実際に活用できる雑談フレーズ１５

本章では。オンライン営業の雑談で活用できる具体的なフレーズを１５個ご紹介します。詳しい雑談ネタを知りたい方は、こちらの記事をご参照ください。
＞これで雑談ネタには困らない！営業担当者が押さえたい黄金フレーズ50選！

フレーズ①「先日は急な問い合わせにも関わらず、お電話にてご対応いただきありがとうございました。」

フレーズ②「お忙しいところ、商談の機会をいただき、ありがとうございます。」

フレーズ③「御社のオフィスは、駅から近くて利便性が高いですよね。」

フレーズ④「ホームページに掲載されている、○○がとても印象的でした。」

フレーズ⑤「ホームページでは、特に○○に力を入れているように見受けられました。」

フレーズ⑥「先日、ニュースで御社の○○という新しい商品のことを知りました。」

フレーズ⑦「御社のコラムは大変すばらしいですね。」

フレーズ⑧「○○という賞を受賞されたとお聞きしました。」

フレーズ⑨「とても、素敵な背景画面ですね。」

フレーズ⑩「背景画面は、御社指定のものですか。」

フレーズ⑪「背景画面に映っているのは、御社の商品ですか。」

フレーズ⑫「本日はどちらから、商談にご参加されていますか。」

フレーズ⑬「本日はご出社され、オフィスからのご参加ですか。」

フレーズ⑭「御社では、テレワークの方が多いですか。」

フレーズ⑮「本日、商談の機会をいただけたのは、何に価値を感じていただけたからですか。」

雑談の３つの注意点

オンライン営業における雑談の注意点も確認しておきましょう。

その１：長い時間雑談しない

雑談をすることで、商談の雰囲気を作ったり、お客様の期待値を確認したりすることは大切です。しかし、商談の本題は、雑談をすることではありません。

そのため、長い時間雑談をしないように、タイムマネジメントをすることが大切です。目安として、６０分程度の商談であれば、雑談は長くても１５分が良いでしょう。

その２：雑談であっても礼節を守る

雑談をするときも、返答や発言には気を配りましょう。特に、お客様との共通の趣味が見つかった際は要注意です。お客様の心象を害さないように気を配りながら、雑談を進めていくことをおすすめします。

その３：雑談が苦手な方には無理強いしない

雑談をすることは大切ですが、苦手な方も一定数いることを忘れてはいけません。その際には、商談の本題に入り、お客様のペースに合わせて商談を進めていく意識を持ちましょう。

雑談に磨きをかける３つの心理学

オンライン営業の中で雑談をするにあたって、３つの心理学の知識を知っておくと、さらにお客様との関係性を高める助けになります。

その１：ミラーリング

ミラーリングとは、お客様と同じような口調や仕草をすることです。これにより、お客様は営業担当者に対して、親近感や好感を持つ可能性が高まります。

お客様と自分（営業担当者）の類似点を見つけることで、ミラーリングをすることも可能です。

例えば、「お客様の話すスピードに合わせて、自分も話す」ことや「お客様が飲み物を飲んだら、自分も飲む」ことがあげられます。

その２：返報性の法則

返報性の法則とは、「何かをもらったら何かを返さなければならない」という感情の法則です。例えば、プレゼントをもらったら、プレゼントを返したくなるということがあります。

営業現場では、営業担当者がお客様に何か有益な情報を提供した場合、お客様は営業担当者に何か情報を与えたいと思うことがあります。これは、返報性の法則からくるものです。

その３：両面提示の法則

両面提示の法則とは、「メリット」と「デメリット」の両方を一緒に提示することで、お客様からの信頼感が高まるという心理を指します。

営業はつい自社の商品やサービスの良い面のみを伝えがちですが、しっかりと悪い面も伝えることが、かえってお客様からの信頼を獲得することにもつながるのです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

本日は、オンライン営業における雑談を解説しました。

オンライン営業において、雑談が大切であると考えている営業担当者は、それほど多くはありません。しかし、お客様の立場からして、オンラインでの商談がはじまってすぐに「商品やサービスの説明だけをされること」には違和感があり、売り込みを受けている印象も与えかねません。

そのため、オンラインであっても、営業はアイスブレイクをはじめとする雑談に力を入れるべきなのです。

今回の記事では、実際にすぐに活用できる雑談フレーズの紹介や、アイスブレイクのネタも掲載しています。ぜひ活用してみてください。

また、さらにオンライン営業で成果をあげたい方は、こちらをチェックしてみることをおすすめします。
＞オンライン商談のコツはこちら

オンライン営業を成功させるために、雑談力を磨き、お客様との関係構築をしていきましょう。