アポイントメント取得の確率がうなぎ登り！そんな電話のかけ方・話し方！

こんにちは。石井です。

本日は、電話でのアポイントメント取得について考えてみます。皆さんは、アポイントメントを電話で取得することが好きですか？

新規のお客様に次々と電話をして、開拓していくことが大好きだ！という方もいらっしゃるでしょう。

しかし、このコラムをお読みいただいている方の中には、新規のアポイントメント取得はとても緊張するし、断られることも多いから好きではないと思っている方もいらっしゃるかもしれません。

私たちは、営業人材のマインドやスキルの向上を支援している会社です。そのため、アポイントメント取得についてお悩みを感じている方と多く話し、そしてご支援をさせていただいています。

今回のコラムでは、実際に私たちが研修でお伝えするアポイントメント取得について公開いたします。これらのノウハウを使って、私も日々営業活動をしています。

少しでも皆さんのご参考になればと思います。

アポイントメント概論

そもそも、「アポイントメントとは何か」というところから考えていきましょう。

アポイントメント取得を高めるために、まずはアポイントメントの大枠を捉え、その上で実践に移りましょう。

アポイントメントとは？

アポイントメントとは、英語のappointmentのことです。意味は、「予約や約束」のことを指します。

営業現場では、「アポイントメント」を「アポイント」や「アポ」と略して使用するケースが多くあります。

また、「アポイントメントを取得する」という言葉に対しても「アポ取得」「アポを取る」といったように略した表現が頻繁に使用されます。

アポイントメントが必要な理由

なぜ、私たち営業はアポイントメントを取得する必要があるのでしょうか。

・お客様の会社のセキュリティが厳しくて、アポイントメントがないと中に入れない
・飛び込み営業をしても、ほとんどが断られる

といったような理由が考えられます。

しかし、これらはあくまで営業担当者の目線における「理由」に過ぎません。私たち営業は、「お客様の目線に立ってアポイントメント取得が必要な理由」を考える必要があります。

お客様の目線に立つと、アポイントメントを取得する理由は、「お客様が落ち着いて対話をすることができ、しっかりと営業に自分の意思を伝え、営業の意見を聞くことできるから」になります。

アポイントメント取得が難しい理由

そもそもアポイントメントの取得は簡単ではありません。お客様は、多くのベンダーから電話をもらっているため、「電話を出るときには、断る準備」ができているためです。

営業担当者として理解しなければならないことは、「アポイントメントを取得する」ということは、他社ベンダーと同じことをしていては難しいという事実です。

アポイントメントを取得することが難しいということを理解した上で、どのようにアポイントメントを取得していくかということを考えていきましょう。

アポイントメント取得のタイミング

アポイントメントを取得する前に、確認したい心構えがあります。それは、アポイントメントを取得する際には、必ず「お客様の目線に立つ」ということです。

例えば、お客様に電話をかける際には、必ず時間帯を確認しましょう。新規営業の場合は、なるべく早朝を避けましょう。早朝は、お客様社内の会議が入ることが多く、とても忙しいことが多いためです。

また、曜日にもこだわりましょう。特に月曜日は、週の始まりということもあり、お客様は特に緊張感が高い状態で仕事をされています。

そのため、月曜日にアポイントメントの電話をかけると取得率が低い傾向にあります。

アポイントメント取得のための事前準備３点！

アポイントメントを取得するためには、事前準備が大切です。この準備を怠ると、アポイントメント取得の確率はなかなか高まりません。

では、どのような準備が必要なのでしょうか。重要な３点についてお伝えいたします。

その１：リストの整理

電話でアポイントメントを取得する際には、「リスト」が大切になります。

例えば、中古車の販売をしようとお客様にアポイントメント取得の電話をするとします。

その際に、いくら営業トークを高めても架電しているリストの多くが「運転免許証を持っていない」や「新車を買ったばかり」という方であれば、なかなかアポイントメントを取得できません。

そのため、事前にリストを整理して、どのお客様に架電すると良さそうかを精査する必要があるのです。

その２：お客様情報の取得

架電するリストが揃ったら、時間の許す限りお客様のリサーチをしましょう。お客様のホームページを確認することはもちろんのこと、お客様と自社の取引履歴が過去にないかなども確認すると良いです。

ホームページだけで情報がつかめない場合は、お客様が用意している採用特設サイトやデータ会社が保有している会社情報にアクセスするのも良いでしょう。

その３：商談目的の明確化

お客様情報を揃えたら、次は商談の目的を明確にしましょう。ここでのポイントは、「お客様の目線に立った」商談の目的を考えることです。

営業担当者が新規で電話をして「商品の説明をさせてください。」とお客様にお伝えしたところで、なかなかアポイントメントは取得できません。なぜならば、営業目線だからです。

お客様にとって商談をする目的をしっかりと考え抜き、それを端的に伝えられるように準備しましょう。

アポイントメント取得のトーク例

実際に、お客様にどのようなトークを使ってアポイントメントを取得するのかを考えてみましょう。紹介させていただくトーク例は、そのままテンプレートとしてもご活用ください。

冒頭

自社と自己の名前を述べることに加えて、冒頭で伝えたいことは、「要件提示」と「電話時間の確認」です。何のために電話をしたのか、そしてどのくらいの電話時間がかかるのかを伝えましょう。

営業トーク例：「○○社のXXと申します。お世話になっております。本日は、△△の件でご連絡させていただきました。ただいま、２－３分ほどお時間よろしいでしょうか。」

本題

事前に準備した「商談の目的」を伝えた上で、下記の３つの価値についても言及しましょう。

商談内容についての価値

商談の内容をお客様にお伝えした際にその内容に対して、お客様が価値を感じない限り、お客様からアポイントメントを取得することはできません。

そのため、お客様がしっかりと価値を感じる商談の内容を提示しましょう。

営業トーク例：「先日、御社の○○のニュースを拝見しました。中期経営計画として、△△に取り組んでいると認識しております。その上で、□□のテーマはご興味ございませんか。こちら最新の情報になります。」

自社と商談する価値

お客様は、数多くのベンダーとやり取りしています。その中で、お客様に自社を選んでもらわなければなりません。

そのため、自社と他社の違いを明確にして、自社と商談をする価値を伝えましょう。

営業トーク例：「私たちは、御社と同じ業界のご支援をした実績がございます。こちらは最新情報になっており、他社ベンダーは持ち合わせていないはずです。こういったお話は、ご興味ございませんか。」

「いま」話をする価値

お客様が、商談の内容に価値を感じ、自社に対しても価値を感じたとしても、もう一つ乗り越えなくてはならない壁が存在します。

それは、すぐにでも商談をする価値です。
お客様は、話の内容に興味を持ったとしても、「いまではなくてもいいですよ。来期のことなので…。」と断られることもあります。そういったときには、しっかりと「いま」話をする価値を提示しましょう。

営業トーク例：「検討は来期ということですね。こちら検討に先立って、他社の成功事例がお手元にあれば、いざ検討の際にもスムーズに社内でお話ができるかと思いますが、いかがでしょうか。」

末尾

電話の最後にすべきことは、２点あります。

「お客様のメールアドレスの取得」と「商談の日程と場所の再確認」です。アポイントメントを取得できた場合には、必ずお礼メールを送り、商談の日程と場所のリマインドもしましょう。

アポイントメント取得に活用できる切り返しトーク集

電話でアポイントメントを取得する際、お客様から「断り文句」をいただくことが多いと思います。断り文句に対して切り返しトークを行うことで、上手くいくケースがあります。

もちろん、すべてが上手くいくわけではありませんが、よくある断り文句に対しては、あらかじめ切り返しトークを準備しましょう。

切り返しトークの基本は、お客様のご発言を「受容」してから「切り返す」というものです。実際に、よくあるケースにそって切り返しトークのイメージをふくらませましょう。

ケース１～５は切り返しトーク例の一部です。その他の例も知りたい方は、お問合せください。

ケース１：「うちには、そんなに予算がないけど…。」

「そうでしたか。確かに、何かを導入するとなると、新たに予算が必要になるといったこともありますし、決して安くはないものが多いですよね。仮に、弊社からのご提案でコストが削減できるとしたら、お話の場をいただける可能性はございますか？」

ケース２：「長年取引のある会社に任せているから…。」

「そうですか。信頼できるお取引先があることは、大変素晴らしいことですね。弊社の今回のお話は、参考程度で構いませんし、比較を前提としていただいて構いませんので、ぜひお話の場をいただけませんか？」

ケース３：「ちょっと、いまの時期は忙しいから…。」

「この時期は、特にお忙しいですよね。今回は、お忙しい時期であっても、お耳に挟んだ方が良い○○についての情報です。この時期のお仕事を効率的に進めるには良い情報だと思いますが、いかがでしょうか。」

ケース４：「必要であれば、弊社から連絡します」

「ありがとうございます。私の経験で大変恐縮なのですが、実はこのような場面で、後日ご連絡をいただいたことがありません。○○についての情報で、今の時期にはぴったりの情報だと思いますが、いかがでしょうか。」

アポイントメント取得のスクリプト作成術

これまでの章で、一般的なアポイント取得のトーク例や切り返しトーク例をいくつかあげました。ただ、自社にあうものと合わないものがあるかと思います。

そのため、自社にあったアポイントメント取得のスクリプトを作成し、洗練させていくことをおすすめします。その場合、どのようにスクリプトを作っていけば良いかについて解説します。

ステップ１：ペルソナ作成

どのようなお客様と商談がしたいのかということを考え、そのお客様のペルソナを作成しましょう。

ペルソナを作成する過程で、営業メンバー同士で、どのような営業トークをすればアポイントメント取得の確率があがるのかという具体的な話が可能です。

ペルソナの代表的な項目としては、氏名・年齢・性別・職業・職種・学歴・職歴・家族構成・プライベートなどがあげられます。

ステップ２：ゴールの明確化

電話でアポイントメントを取得する際のゴールは、単にアポイントメントを取得することではなく、「どのようなアポイントメントを取得するか」というところまで考えるべきです。

営業としては、あくまで商品やサービスを受注しなければなりません。そのため、ただ単にアポイントメントを取得すれば良いという視点はやめましょう。

お客様とどのような商談をしたいのかということをしっかり描き、電話でのアポイントメント取得のゴールを設定しましょう。

ステップ３：ゴール達成に必要な対話の洗い出し

ステップ２で設定したゴールを達成するために、お客様とどのような対話をすれば良いのかということを洗い出しましょう。

本コラムで紹介している「アポイントメント取得のトーク例」や「切り返しトーク」も参考にして、作成してみてください。

ステップ４：具体的なトークスクリプトの作成

ステップ３で考えた対話を、実際のトークスクリプトにまとめていきます。

この際に、実際に社内のメンバー同士で「お客様役」と「電話をかける営業役」に分けれてロールプレイングを実施すると、さらにイメージがわきます。

ロールプレイングで、トークスクリプトに変更が必要な場合は修正をしましょう。

スクリプト作成上の注意点

アポイントメント取得のトークスクリプトを作成する際には、下記３点を注意しましょう。

注意１：売り込みの印象を与えない

「このお客様とアポイントメントを取得したい…。」「このお客様から受注したい…。」といった気持ちを持つことは、営業としてとても大切なことです。

しかし、電話でアポイントメントを取得するのは、お客様との最初の接点です。この時点から、「売り込み」と認識されてしまうと、なかなかアポイントメントを取得することはできません。

「売り込み」ではなく、「お客様にとって価値がある情報である」という印象を真っ先に与えることを意識しましょう。

注意２：あいまいなデータや数値を述べない

データや数値を提示する際には、信頼性が高いものを選択しましょう。信頼度の低いデータや数値を用いると、お客様は、「私のことをだましているのか？」と懐疑的に営業担当者を見ます。

注意３：例外的なケースを考えない

アポイントメント取得のトークスクリプトは、あくまで典型的なケースを想定しましょう。例外的なケースをあげればきりがなく、それらのトークスクリプトをすべて用意することは容易ではありません。

典型的なケースのトークスクリプトを用意して、典型的な場面でしっかりと結果を残すことが、アポイントメント取得の確率を高める上で大切です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、新規顧客に対して電話でアポイントメントを取得するということに絞って解説してきました。少しでも参考になる部分があれば幸いです。

本コラムでご紹介した、「アポイントメント取得のトーク例」や「切り返しトーク」は、実際にトップセールスが実践しているものです。それらを身につけることで、必ずアポイントメント取得の確率はあがるはずです。

また、営業組織としてアポイントメント取得の確率をどのように高めていくかということをお考えでしたら、営業トークスクリプトを作成することをご推奨します。詳しい情報が知りたい方は、ぜひお問い合わせください。

飛び込み営業切り返しトーク集の資料ダウンロードはこちら